Dissection d’une expérience client chez Target

Dissection d’une expérience client chez Target

Le Québec a récemment fait connaissance avec le géant américain TARGET.  Je ne sais pas pour vous, mais je l’attendais ce géant!  Il y a eu tellement de brouhaha entourant la venue de ce nouveau joueur sur la scène des magasins grandes surfaces que les attentes étaient hautes.   On nous avait préparé à une chaine comme Walmart, mais avec des ‘marques’ bien en vogue. Résultat de ma première visite : C’est exactement ça! C’est un Walmart, mais avec des marques bien connues.  Et pourtant, même si c’est exactement ce à quoi ils m’avaient préparé, je n’ai jamais été aussi déçu d’une première visite dans un magasin que lorsque je suis sorti de chez Target.

Mon premier réflexe en marchant vers ma voiture a été de me dire : Marc, t’es pas normal, tout le monde trip ‘Target’.  Alors, l’anxiété m’envahi, mon souffle devint court, mes jambes tremblantes… non, j’exagère.  Mais quand même, j’avais les mains moites.  Le lendemain au bureau, d’un ton désinvolte et riche en confiance en moi, j’ai demandé à cinq collègues la question qui tue : Aye!  Es-tu allé chez Target?

Quatre sur cinq m’ont confié y être allés.  Pour votre information, celui qui n’était pas encore allé a eu droit à un regard comme si il était l’homme qui un jour inventa l’élastique (tout le monde le connait ce regard n’est-ce pas?).  Les quatre collègues qui avaient fait leur première visite chez le géant étaient catégoriques pour dire qu’il n’y avait rien chez Target pour écrire à sa mère.  Rien de spécial.  Pas de quoi fouetter son chat, ou celui du voisin.  Bref, choisissez votre expression, pour autant qu’elle traduise un fort sentiment d’indifférence. 

Mais pourquoi Target me laisse indifférent?

Avec cette question en tête, j’y suis retourné.  Voici mes observations/critiques. 

Premièrement, à la porte, il n’y avait aucun petit monsieur trop âgé pour passer huit heures debout et me faisant étrangement penser à mon grand-père qui me souhaitait un bon magasinage comme Walmart nous y a habitué.  Non mais, avouez que c’est sympa de se faire accueillir par un grand-papa.  Ça fait chaleureux.  Vivant.  Humain.

Deuxièmement, mon panier passait très bien dans les allées.  Oui, oui. Là vous vous dites, de quoi il se plaint le mec?  C’est un côté positif!  Et bien non!  Les allées, présentoirs et étagères sont tellement épurés, visiblement volontairement, qu’on dirait que le magasin est vide.  Signal direct à mon cerveau : Y a pas de stock!

Troisièmement, tout est gris.  Avec quelques accents de rouge.  Toujours le  même rouge.  Celui de la cible.  Gris.  Je répète : gris.  Genre, entre le noir et le blanc.  Pas noir, pas blanc.  Gris.  Avec un peu de rouge.  Gris=nuage=pluie=je ne suis pas content.  Gris=pas noir=pas blanc=pas clair.  Gris=mon auto est blanche=pleine de poussière elle est grise=elle est sale.

Quatrièmement, comment se fait-il que je n’aie pas été en mesure de trouver le rayon des souliers pour enfants? En ont-ils?  En tout cas, ils ont des Starbucks Cafés dans chacun des magasins… mais à quoi ça sert si je suis tellement centré sur comment je me sens mal dans ce magasin que la simple idée de boire un café me lève le cœur?

Quand je regarde leurs publicités, j’ai définitivement l’envie d’aller magasiner chez Target.  Quand j’y vais, j’ai définitivement envie d’être ailleurs.  Pourquoi?

L’expérience client.

Oui, Target offre de la marchandise de qualité à des prix compétitifs.  Ce n’est pas assez.  Pas assez pour me faire faire un détour.  Pas assez pour que je me dise : oui, c’est gris et il n’y a pas de McDo à l’intérieur mais j’aime mieux aller chez Target que chez Walmart… ou La Baie

Tout ça parce que les deux premières fois où j’y suis allé, je n’ai vécu aucune expérience particulière.  Je déambulais dans des allées sans que rien ne soit fait pour attirer mon attention.  Si au moins j’avais pu dire qu’il y a tellement de choix chez Target que j’avais de la misère à naviguer avec mon panier dans les allées…  au moins j’aurais pu dire ça. 

Franchiseurs, franchisés, comment se sentent vos clients quand il entre chez-vous?  Quelle expérience client leur offrez-vous?

Marc-André Lamy

À propos de Marc-André Lamy

Marc-André Lamy occupe le poste de Directeur Marketing pour le Groupe MTY depuis 2008.  Après avoir travaillé au sein de plusieurs agences de publicité montréalaises, il est rapidement devenu un spécialiste de l’image de marque et de la stratégie publicitaire. Ayant travaillé sur les marques Sushi Shop, La Crémière, Tandori, Croissant Plus et Tutti Frutti, Marc-André accumule chaque jour une expérience grandissante dans le milieu de la restauration au Canada pour un des plus grands franchiseurs au pays

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