Maximiser l'impact des réunions franchiseur/franchisés

Les entreprises en franchise ont plusieurs défis qui leur sont propres, dont la difficulté de développer une relation stratégique en partenariat avec leurs franchisés et celle d’assurer une standardisation de la recette de leur bannière au sein du réseau. L’un des moyens que plusieurs franchiseurs utilisent est de convoquer leurs franchisés à des réunions trimestrielles ou annuelles. Que cela soit une obligation mutuelle ou bien une initiative volontaire du franchiseur, il est difficile de stimuler la volonté des franchisés d’y assister et surtout d’optimiser leur valeur ajoutée pour tous. La neuroscience m’a inspiré quelques stratégies faciles à mettre en œuvre pour y arriver.

Chaque chose en son temps!

Plusieurs franchiseurs ont l’habitude de structurer le contenu de leur réunion en gardant en tête la façon dont ils paraîtront aux yeux de leurs franchisés et avec l’objectif de couvrir un maximum de sujets. Le temps des franchisés est précieux et ces réunions sont coûteuses. Ils y communiquent donc en priorité leurs bons coups, l’évolution de la bannière, les résultats comparatifs, etc. Pourtant, la neuroscience nous révèle que plus une information est nouvelle et complexe pour notre cerveau et plus elle demande de l’énergie de traitement puisqu’elle nécessite la création de nouveaux circuits dans notre cerveau. Le contenu informatif et habituel demande peu d’énergie puisque nous pouvons trouver dans notre mémoire des expériences ou données similaires auxquelles se rattacher. Il devrait donc être placé dans l’horaire à des moments où le cerveau est plus fatigué. Le contenu complexe, tels les défis du réseau et la recherche de solutions, le contenu de formation, les changements majeurs à venir…, devrait être planifié afin d’être présenté lorsque le cerveau est parfaitement reposé.

Le mythe des thèmes

Plusieurs franchiseurs donnent un thème à chacune de leur rencontre et autour duquel ils bâtissent tout leur contenu. Par exemple, il y a l’autonomie des franchisés, la standardisation des services, l’évolution du modèle d’affaires, etc. Cette façon de procéder comporte divers éléments qui ne permettent pas d’optimiser les impacts réels pour le réseau : la rétention et l’utilisation des contenus ainsi présentés s’estompent avec le temps. Pour que notre cerveau retienne un maximum de contenu, il importe que ce dernier l’encode de façon à ce qu’il soit par la suite facilement accessible. Pourtant, les statistiques ne prouvent pas l’efficacité des méthodes actuelles de transfert des apprentissages : uniquement 47 % des gens estiment qu’ils appliquent leurs apprentissages en milieu de travail, immédiatement après la formation. On parle de 12 % après six mois et de 9 % un an plus tard[1]. Pour favoriser le retour sur investissement (ROI) des rencontres franchiseur/franchisés, voici des tactiques inspirées de la neuroscience et plus précisément du modèle AGES (Attention, Generation, Emotion, Spacing).

Attention

L’attention est nécessaire pour stimuler les apprentissages. Il est difficile de maintenir l’attention des gens au-delà de 20 minutes et dans un monde aussi technologique, bon nombre de stimuli dérangent les franchisés jusque dans les salles de réunions. Comme les rencontres trimestrielles durent normalement une journée, alors que sur une base annuelle elles s’étendent de 2 jours à 3 jours[2], il importe de trouver des façons de stimuler l’intérêt tout au long de la convention. Il est plus efficace d’officiellement demander à tout un chacun de fermer leur cellulaire, tout en proposant des périodes de prise de courriels durant la journée. Autrement, plusieurs penseront être plus efficaces en réglant quelques trucs par courriels tout en écoutant les contenus transmis. Malgré la mode du multitasking, les études démontrent une énorme perte de la performance à partir du moment où l’attention d’une personne est divisée en deux ou plusieurs tâches. Une autre tactique est de varier les stratégies de transmission des contenus de façon à impliquer au maximum les participants : insérer des périodes de codéveloppement ou de réseautage, éviter les longs discours, répartir la transmission du contenu entre plusieurs personnes, dont des experts, favoriser le partage d’expérience et l’interactivité en entrecoupant les contenus théoriques avec, par exemple, des présentations d’histoires à succès de franchisés et amener les franchisés à trouver des idées à des problèmes sous la forme d’activités expérientielles – en les plongeant, de façon ludique, dans un univers de saine compétition (la compétition génère de l’attention).

Generation

Notre mémoire est composée de multiples microconnexions nous permettant de référer à nos souvenirs. En fait, plusieurs éléments y sont classés de façon à ce que cela soit simple de retrouver l’information pertinente au moment venu. Toutes nouvelles informations que nous trouvons pertinentes seront ajoutées à cette toile de données pour utilisation future. Plus les franchisés accorderont de la valeur au contenu et plus ils seront en mesure de le relier aux données actuellement intégrées dans leur cerveau. Pensez donc le contenu en fonction de ce qui aurait un maximum d’utilité pour les franchisés et non pas uniquement en fonction de ce que vous trouvez important pour vous.

Emotion

Il y a une forte corrélation entre la vivacité de la mémoire et les émotions générées par un événement.[3] Beaucoup de franchiseurs utilisent la peur pour générer cette émotion en donnant, par exemple, des statistiques touchant les éléments les plus alarmants sur le marché, la concurrence ou la performance du réseau. Bien que cela fonctionne en effet comme tactique, la génération d’une émotion positive serait beaucoup plus efficace, puisqu’à la base, nous nous sentons plus engagés lorsque l’on perçoit une reconnaissance et lorsque l’on est directement récompensé. Rendez vos réunions amusantes et plaisantes en transformant les informations plus négatives en opportunités de faire des ateliers de travail permettant de générer des idées et d’amener les franchisés à faire des liens entre le contenu et ce qu’ils vivent dans leur quotidien. Vous pouvez aussi faire intervenir une personne inspirante qui mobilisera les franchisés et les incitera à se retrousser les manches, ce qui pourrait bien laisser des traces émotives de meilleure qualité.

Spacing

Pour plus d’efficacité, les études démontrent qu’espacer les périodes où l’on transmet du contenu plutôt que de le concentrer en une seule rencontre aurait un impact important sur la rétention de celui-ci. Séparer les principaux sujets de sa convention en blocs traitant de différents contenus au cours de la journée ou au cours des 3 jours de la convention serait donc beaucoup plus efficace que de traiter du sujet à une seule occasion. Aucune étude ne permet de dire avec précision quel serait le temps idéal entre chaque moment où l’on parle du sujet, mais globalement, tout espacement de contenu est plus bénéfique qu’aucun. Le cerveau a alors plus de temps pour assimiler, générer les connexions nécessaires à la compréhension et à la rétention des messages. Quelques suggestions : envoyer du contenu à lire avant les conventions, morceler le contenu et le répartir dans l’horaire, planifier une stratégie de suivi dans le temps avec les conseillers en gestion et lors de futures communications ou de rencontres ultérieures, en profiter pour effectuer une rétroaction et ainsi marteler le message.

Bref, plus vos réunions seront conçues en accord avec le fonctionnement naturel de notre cerveau et plus les franchisés l’utiliseront à long terme dans leur quotidien et le ROI en sera ainsi optimisé.

Sylvie Grégoire, MBA, CRHA

Présidente, Totem performance organisationelle

[1]http://www.affairesrh.ca/gestionnaires/solutions-gestion/fiche.aspx?p=433839

[2] http://www.franchising.com/articles/maximizing_the_benefits_of_your_franchisee_convention.html

[3] Dr. Lila Davachi, Dr. Tobias Kiefer, Dr. David Rock and Lisa Rocks, NeuroLeadership Journal, Learning that lasts throught AGES, 2010.