OPTIMISER SA RELATION FRANCHISEUR/FRANCHISÉS PARTIE 2 DE 2

L’article du mois dernier présentait différentes raisons, portant sur ce qui achoppe dans les relations entre franchiseurs et franchisés. D’ailleurs, on expliquait pourquoi 28 % des franchisés étaient insatisfaits de leur franchiseur[1]. Voici donc quelques trucs additionnels pour contrer cette situation et qui viennent compléter l’article du mois dernier.

PUBLIEZ VOTRE LIVRE DE RECETTES

La définition même d’une franchise sous-entend une permission, qui est donnée à un entrepreneur par un autre, d’utiliser sa recette d’affaires et son nom. Cette définition est claire et bien connue par les franchiseurs et les franchisés. Le problème au sein de plusieurs franchiseurs est que cette recette d’affaires est souvent mal définie, mal communiquée ou mal documentée. Bon nombre de franchiseurs développent leur réseau sans même avoir en mains ce qu’on appelle « un manuel des opérations ». Pourtant, ce manuel détaille exactement ce que l’on attend des franchisés, quelles sont les limites à respecter pour être en parfait accord avec la vision du franchiseur, quelles sont les règles et les procédures à respecter pour bien desservir le client, etc. Non seulement ce manuel se doit d’exister peu importe son format, mais il est aussi impératif de le faire évoluer en parfaite synchronisation avec les changements que l’on apporte à son modèle d’affaires. Comment peut-on espérer de ses franchisés une optimisation de l’expérience client si, à la base, ils ne partent pas tous avec les mêmes ingrédients ni avec la procédure de réalisation de la recette[2]. Rendre disponible votre livre de recettes aux franchisés n’est évidemment pas un gage de succès, car votre recette peut ne pas plaire aux clients, mais c’est assurément la base de la réussite pour tout réseau qui souhaite bâtir sur des fondements solides.

DÉSÉQUILIBREZ VOTRE RÉSEAU

Ce que l’on observe au sein de bien des réseaux de franchises est une homogénéité par rapport au profil de compétences, de personnalité ou de comportements de la part des franchisés. Rarement, l’ensemble des franchisés du réseau possède le profil parfait par rapport au profil du « franchisé idéal ». Par crainte de dire les vraies choses et ainsi de froisser ses franchisés, ou par peur de devoir investir en formation ou même de créer de la turbulence, plusieurs franchiseurs endossent cette situation en tentant de faire plaisir au plus grand nombre de personnes possible tout en limitant les dégâts des imperfections de son réseau. Tout le monde est perdant dans cette situation. Il faut prendre le temps de comprendre à fond les forces des franchisés de votre réseau, leurs compétences techniques et de gestion, leur personnalité, leurs lacunes. Bref, vous devez repérer les écarts entre le profil idéal pour atteindre votre mission et les profils réels de chacun de vos franchisés. Cela vous permettra de prendre les décisions qui s’imposent pour viser plus loin.

Vous devez être capable de déséquilibrer votre réseau. Ce que nous entendons ici, c’est de briser le moule actuel et de mettre en place les bons outils et les bonnes stratégies pour développer les compétences de chacun de ses franchisés en fonction de leurs besoins respectifs. Ces outils vous permettront de valider : qui doit entamer un programme de développement et à quel niveau. À la limite, cela vous permettra aussi d’isoler ceux qui doivent sortir du réseau et cela vous aidera lors de la sélection des nouveaux partenaires qui s’ajouteront par la suite.

SAUVEZ DE LA NOYADE VOS COMMUNICATIONS IMPORTANTES

L’un des énormes avantages dont disposent les entreprises aujourd’hui, mais qui est tout autant une plaie, est l’accessibilité à un flot abondant d’informations. Chacun est submergé par du contenu et des communications en provenance de plusieurs sources. Imaginez, une publication sur Facebook et LinkedIn a une durée de vie qui se compte en heures. En franchise, le problème associé à la communication est crucial parce qu’à la base, une saine communication est primordiale au bon fonctionnement du réseau et à l’entretien de relations harmonieuses. Combien de fois ai-je entendu des franchiseurs dire : « On leur a dit cela plusieurs fois déjà et c’était clair… ». « Cela a été communiqué par écrit ». Et les franchisés de rétorquer : « Je ne me rappelle plus » ou bien « Je reçois tellement d’informations et compte tenu des tâches à faire au quotidien, je n’ai pas le temps de tout lire ». Il n’existe pas de recettes miracles, mais il importe de faire une réflexion profonde sur les médiums utilisés pour chacune de vos communications. Chaque élément d’information n’a pas la même importance et devrait donc être communiqué de façon différente. Que ce soit via des rencontres trimestrielles, annuelles, des communiqués mensuels, via le téléphone ou la vidéoconférence, etc. Pour éviter que les informations importantes soient noyées dans la vague d’informations qui s’ajoutent de minute en minute dans le panier des choses « à lire » de vos franchisés ou que d’autres informations importantes passent à côté du « 10 % que l’on retient », soyez stratégique dans vos communications et choisissez les bons communicateurs pour optimiser les résultats.

MESUREZ L’INDICE DE BONHEUR DE VOTRE RÉSEAU

Plusieurs recherches le démontrent, le niveau de performance d’un individu est directement relié à son niveau de bonheur au travail. En effet, le bonheur vient des trois éléments suivants :

1)     Le sentiment d’accomplissement

2)     Le sentiment que l’on a les compétences requises pour accomplir son travail

3)     Ses relations interpersonnelles.

Plus précisément, en contexte de franchise, une étude a démontré que 49 % des franchisés disent que leur entreprise en franchise les draines émotionnellement et 43 % affirment ne pas avoir de vie équilibrée (malgré que ce soit l’une des raisons principales pour un entrepreneur d’opter pour la franchise). Ces chiffres d’une étude du Franchise Relationships Institute sont alarmants considérant que la performance des franchises individuelles et du franchiseur, par la bande, seront directement impactées à la baisse. Toujours selon cette même étude du Franchise Relationships Institute, il est de la responsabilité du franchiseur de créer une culture du bonheur au sein de son réseau et de fournir les bons outils permettant à tous de diminuer leur niveau de stress. Les franchisés se sentiront ainsi plus compétents pour déléguer, s’entourer des meilleures personnes, etc. Mesurer l’indice de bonheur et surtout comprendre ce qui tire vers le bas les résultats vous donnera des outils précieux pour mettre en place de bonnes initiatives pour corriger la situation. Un bon mécanisme régulier de mesure de l’indice du bonheur permettra aussi d’assurer une veille stratégique sur l’un des aspects de la santé de votre réseau, et ce, avant que les chiffres de fins de trimestres n’aient le temps de vous informer que cela va mal.

Sylvie Grégoire, MBA, CRHA

Présidente, Totem Performance organisationnelle

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[1] Franchise Relationship Institute, étude datant du mois d’octobre 2015.

[2] Citation de M. Pierre Garceau, Directeur général du Conseil québécois de la franchise