Fondée en 2000 par deux Français, Webhelp emploie plus de 65 000 personnes dans 50 pays, parlant une quarantaine de langues. Installé au Québec, à Montréal plus précisément, le CQF est heureux de les accueillir comme membre car leur expertise peut s’avérer précieuse pour toute compagnie dont l’expérience client au sens large est un élément clé de la stratégie.  Jérémie Mani, le CEO de la filiale Canadienne nous dévoile qui est Webhelp et quels sont ses projets.

Jérémie, bienvenue à Montréal, pouvez vous nous expliquer ce qu’est Webhelp?

 

Merci!
Webhelp est une entreprise internationale de service à la clientèle, fondée en France il y a 20 ans.
Et comme vous le soulignez nous sommes arrivés Canada récemment, l’été 2020. La compagnie figure parmi les 10 leaders mondiaux de son secteur d’affaires et présentant un chiffre d’affaires de plus de 2 milliards $CAN, elle emploie aujourd’hui plus de 65 000 personnes parlant 40 langues sur 140 campus dans 50 pays.

Quel est le profil type de vos clients?

Ce sont souvent de grandes entreprises, y compris des marques très connues en Amérique du Nord – notamment au Québec- à qui nous offrons nos services B2B, tant pour la gestion de l’expérience client que l’externalisation des processus, et ce, dans presque tous les secteurs d’activité : de l’automobile au voyage en passant par les services financiers, la technologie, les télécommunications, les médias, l’industrie numérique et plus encore le Retail & e-commerce !

Citons quelques références dans ce secteur : un site marchand connu mondialement, des marques internationales comme Lacoste, Arcteryx, Adidas, H&M, Nespresso, des grands distributeurs forts sur leurs marchés locaux : FNAC, Auchan, BOL, ainsi que des pure players Internet : Cdiscount, Zalando, Deliveroo, Foodpanda, Sainsbury, Metro, Sushi Shop…

Peut-on affirmer que votre expertise réside dans la Gestion de l’expérience client ?

C’est en effet notre cœur de métier. Webhelp dispose d’un savoir-faire reconnu en matière d’expérience client, soit l’expérience à tous les points de contact avec la marque, que ce soit avant, pendant ou même après l’achat d’un article ou d’un service. Sa large gamme de services inclut : la gestion de la fidélité́, la gestion des réclamations, le soutien technique, les services d’analyse et les services d’automatisation, pour n’en citer que quelques-uns.

Mais nous avons de nombreux clients également dans tout ce qui touche à l’Externalisation des processus métier. Par l’externalisation des processus, Webhelp prend en charge les activités commerciales non stratégiques – mais tout aussi essentielles – d’une entreprise, comme la saisie de données, le recouvrement de paiements, le KYC (Know Your Customer, vérification d’identité), la modération de contenu, etc. Chaque jour, Webhelp traite des millions d’interactions faites par ses agents compétents avec les clients de ses clients, à travers de multiples canaux (téléphone, courriel, médias sociaux, clavardage, etc.).

Il y a d’autres acteurs sur ce marché, quelle est votre valeur ajoutée ?

Notre valeur ajoutée, c’est l’humain ! Nous recrutons, formons, encadrons, récompensons… des dizaines de milliers d’opérateurs que nous mettons à la disposition de nos clients (impartition de tout ou partie du Service à la Clientèle de nos clients), 24/7 en de nombreuses langues. Les analystes indépendants mettent la qualité de nos équipes et encadrants en haut des classements.

Au-delà de l’aspect humain, essentiel dans les métiers du Service à la Clientèle, Webhelp exploite les plus récentes technologies du marché. Ceci permet d’apporter une valeur ajoutée à sa clientèle en leur fournissant ces outils en plus de les conseiller sur les fonctionnalités les mieux adaptées à leurs besoins. Nous ne sommes pas éditeur de logiciel, mais savons utiliser ces outils et conseiller nos clients sur l’optimisation de leurs usages.

Qu’est ce que Webhelp peut apporter à un réseau de franchise ?

A la tête de chaque établissement franchisé il y a un entrepreneur qui aura l’envie de soigner son Service à la Clientèle. Mais il suffit d’un cas mal géré, dans l’un des établissements, pour que tous les franchisés en subissent les conséquences. Car ils portent la même marque, celle de la Franchise, et que via les réseaux sociaux notamment – ou les avis clients en ligne – on peut mettre à mal la réputation d’un réseau. Nous conseillons donc aux franchiseurs de mettre en place une organisation centralisée, en lien avec chaque franchise, pour s’assurer que tous adoptent les mêmes standards. En cela, nous pouvons aider.

Vous parliez tantôt de la Distribution et du e-Commerce; quelle est votre vision sur l’évolution de ce secteur ?

C’est un des secteurs qui nous passionnent le plus. L’univers du « retail », depuis le vendeur jusqu’à la livraison du produit en passant par la logistique et l’e-commerce, se doit d’être sans couture. C’était vrai avant, cela le devient encore plus. Le consommateur d’aujourd’hui attend des expériences d’achat fluides, robustes et omnicanal, voire no-canal, qui le fidéliseront à votre marque à long terme.

Le « retail » ne cesse d’évoluer et il doit maintenant suivre les variations de la crise sanitaire. L’enjeu de demain sera de proposer des expériences « phygitales », autrement dit trouver le juste équilibre entre physique et digital, tout en suivant les nouvelles habitudes de consommation, comme actuellement avec le marché de l’occasion qui remet en question de nombreux acteurs du secteur.

Au-delà des profonds changement opérés par la crise, ce secteur connait de nombreuses variations d’activité tout au long de l’année. Le Black Friday, le mass market, le Christmas market, sont quelques exemples de moments clés pour les marques. Elles doivent assurer une expérience client d’autant plus mémorable puisque ces mêmes expériences, souvent liées à un achat « émotionnel » peuvent être une source d’inquiétude pour les consommateurs.

Nous pensons avoir trois qualités dans ce secteur:

  • La flexibilité : nos modèles et nos opérations vous offrent une gestion des interactions fluide et flexible en toutes circonstances.
  • L’omnicalité : nous sommes des experts de l’omnicanalité et de la multicanalité, condition sine qua none d’une expérience client riche et réussie.
  • Le « best shoring » : avec plus de 65 000 collaborateurs dans plus de 50 pays et maîtrisant plus de 40 langues, nous offrons une couverture géographique sur mesure pour répondre à tous les enjeux, linguistiques, culturels,  comme économiques.

 

Merci et bonne réussite à Webhelp au Canada!

Jérémie MANI
CEO – Webhelp Canada
880 Rue Roy Est, Montréal, Qc., H2L1E6
Cell : (514) 943 3501
jeremie.mani@webhelp.com

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