F. Georges Sayegh, D.S.C., Adm. A., FCMC, est expert-conseil en franchise et transfert de technologies. Il est également auteur de 18 ouvrages sur les franchises et les commerces associés. Pour le rejoindre : [email protected] ; Tél.: (514) 216-8458.
La relation entre un franchiseur et un franchisé ressemble souvent à un mariage. Durant la période de « lune de miel », l’enthousiasme, la confiance mutuelle et les attentes positives relèguent souvent le contrat au second plan. Toutefois, lorsque les premières difficultés apparaissent, les parties redécouvrent soudainement l’importance des clauses qu’elles avaient parfois négligé d’examiner en profondeur.
Un contrat de franchise bien rédigé constitue non seulement un instrument de protection juridique, mais également un cadre permettant de préserver la relation d’affaires et d’éviter que les différends ne dégénèrent en conflits irréconciliables.
Analyse du raisonnement
L’idée sous-jacente est simple :
- La confiance prévaut au début de la relation
Comme dans toute nouvelle relation d’affaires, l’enthousiasme, les attentes positives et la bonne volonté dominent les échanges entre les parties.
- Le contrat est souvent oublié lorsque tout va bien
Lorsque les opérations se déroulent normalement, franchiseur et franchisé agissent davantage sur la base de la confiance mutuelle que sur la lettre du contrat.
- Les difficultés révèlent l’importance du contrat
Lorsque surviennent des désaccords concernant les redevances, le soutien du franchiseur, le respect des normes d’exploitation, les territoires ou la rentabilité des établissements, les parties se tournent vers le contrat afin de connaître leurs droits et obligations respectifs.
- La prévention vaut mieux que la guérison
Une relation de franchise saine exige non seulement un contrat solide, mais également une communication constante, de la transparence, du respect mutuel et une compréhension commune des attentes de chacun.
Le véritable défi consiste à trouver un équilibre entre les intérêts du franchiseur et ceux du franchisé afin d’éviter que les parties soient constamment contraintes de se référer à un contrat dont certaines clauses risquent d’empoisonner leur relation.
Il faut également garder à l’esprit que tant qu’il existe une volonté de dialogue et de collaboration, la plupart des différends peuvent être résolus de façon constructive.
À cet égard, les deux parties doivent reconnaître et maîtriser leurs rôles et responsabilités respectifs afin de prévenir l’apparition de problèmes potentiels.
Le rôle du franchiseur
Le rôle du franchiseur est généralement bien défini dans les contrats de franchise. Il est le concepteur et le gardien du système de franchise.
Ses principales responsabilités comprennent notamment :
- Le développement du concept, de l’image de marque, des normes et des méthodes d’exploitation ;
- La création et la protection de l’identité visuelle du réseau, incluant les couleurs, les slogans et les marques de commerce ;
- L’identification des produits et des fournisseurs ainsi que la négociation de conditions avantageuses permettant aux franchisés d’atteindre une rentabilité satisfaisante ;
- La sélection de produits écologiques et respectueux de l’environnement qui ne présentent aucun effet nocif sur l’atmosphère ;
- L’élaboration et la mise en œuvre du plan de marketing applicable au concept ;
- Le développement de nouveaux produits et services répondant à l’évolution constante des besoins des consommateurs ;
- La sélection rigoureuse des franchisés, laquelle constitue un facteur déterminant de la réussite du réseau ;
- L’élaboration des programmes de formation, des manuels d’exploitation et des codes de conduite destinés tant au personnel du franchiseur qu’à celui des franchisés ;
- L’accompagnement et le soutien continus des franchisés dans l’exploitation de leur entreprise.
Le franchiseur peut parfois s’inquiéter de la capacité de certains franchisés à atteindre les objectifs de performance fixés. Cette situation peut générer des tensions si le franchisé perçoit ces préoccupations comme un manque de confiance ou de soutien.
Le rôle du franchisé
Le franchisé est avant tout un entrepreneur indépendant responsable de la gestion quotidienne de son établissement, qu’il exploite une seule franchise ou plusieurs unités.
Ses responsabilités comprennent notamment :
- La gestion quotidienne de son entreprise ;
- Le recrutement, la formation et la supervision de son personnel conformément aux normes du réseau ;
- L’intégration des nouveaux employés afin qu’ils adhèrent à la culture et aux valeurs de l’entreprise ;
- La gestion des finances, de la comptabilité et du contrôle des dépenses afin d’assurer la rentabilité de son établissement ;
- La planification des horaires de travail et l’administration de la paie ;
- La gestion des approvisionnements et des stocks ;
- La mise en œuvre d’initiatives commerciales adaptées aux particularités de son marché local ;
- L’entretien des lieux et des équipements selon les standards établis par le franchiseur.
Où les relations franchiseur-franchisé se détériorent-elles ?
Lorsque les parties respectent leurs rôles et responsabilités respectifs, il existe généralement peu de raisons de consulter le contrat de franchise. Toutefois, certaines situations peuvent créer des tensions considérables
Les préoccupations du franchiseur
La principale préoccupation du franchiseur demeure la protection de son image de marque et de sa réputation.
Cette préoccupation peut être alimentée par :
- Une baisse de la qualité des produits ou des services ;
- Un service à la clientèle inadéquat ;
- Une rentabilité insuffisante des établissements franchisés ;
- Un manque de communication entre les représentants du franchiseur et les franchisés ;
- Une résistance à l’application des normes du réseau.
Le manque de confiance et de communication entre les parties peut rapidement engendrer un cercle vicieux susceptible de compromettre l’harmonie du réseau.
Les préoccupations du franchisé
Du côté du franchisé, plusieurs facteurs peuvent également devenir des sources de friction.
Les programmes publicitaires imposés
Le franchisé peut s’inquiéter lorsqu’un nouveau programme publicitaire est lancé sans consultation préalable et qu’il estime que celui-ci pourrait réduire la rentabilité de son établissement ou affecter sa structure de prix.
Les changements de fournisseurs
Lorsqu’un franchiseur décide de remplacer un fournisseur, il existe toujours un risque que le nouveau fournisseur ne soit pas en mesure de répondre adéquatement à la demande du réseau. Des ruptures d’approvisionnement peuvent alors survenir et affecter les opérations des franchisés.
Les coûts additionnels
Les redevances et les contributions au fonds de publicité représentent déjà des dépenses importantes pour les franchisés. Des tensions peuvent apparaître lorsque le franchiseur exige des contributions supplémentaires pour financer des études de marché ou des campagnes visant à améliorer l’image du réseau, particulièrement lorsque les franchisés estiment que ces dépenses affectent directement leur rentabilité.
L’introduction de nouvelles technologies
L’évolution technologique constitue aujourd’hui un enjeu majeur pour tous les réseaux de franchise.
Certains franchisés hésitent à adopter de nouvelles technologies en raison des coûts, de la formation requise ou des changements opérationnels qu’elles impliquent. À l’inverse, d’autres souhaitent une modernisation plus rapide des outils mis à leur disposition.
Le défi du franchiseur consiste à maintenir l’équilibre entre innovation et capacité d’adaptation du réseau. Un retard technologique peut nuire à la compétitivité du système, tandis qu’une implantation trop rapide peut créer de la résistance et de l’insatisfaction.
L’introduction non autorisée de nouveaux produits
Il arrive parfois qu’un franchisé décide, de sa propre initiative, d’introduire un nouveau produit ou service sans avoir obtenu l’autorisation préalable du franchiseur.
Même si cette initiative est motivée par le désir d’augmenter les ventes, elle peut compromettre l’uniformité du réseau et remettre en question la cohérence du concept, qui constitue l’un des fondements mêmes du modèle de franchise.
Conclusion
Tous ces éléments, ainsi que plusieurs autres facteurs propres à chaque réseau, peuvent alimenter des tensions entre franchiseurs et franchisés et compromettre les chances de succès de l’entreprise.
Il est donc essentiel d’aborder les difficultés avec professionnalisme, transparence et ouverture afin de préserver une relation d’affaires saine et durable.
En définitive, la clé du succès réside dans une communication efficace, continue et respectueuse entre les parties. Lorsque franchiseur et franchisé partagent une vision commune, respectent leurs responsabilités respectives et maintiennent un dialogue constructif, les différends peuvent être résolus avant qu’ils ne se transforment en conflits.
La communication demeure donc le principal facteur de réussite d’une relation franchiseur-franchisé harmonieuse et durable.
