Ce mois-ci, nous souhaitons partager un échange avec la Présidente de la franchise Massothérapie Massage Addict Madame Caroline Kolompar. Une franchise qui compte plus de 100 franchises à travers le Canada et qui entre au Québec. Nous la remercions pour ce moment d’échange qui permet de mieux comprendre le modèle d’affaires et ses ambitions au Québec.

Pouvez-vous nous parler de l’histoire et du contexte de Massothérapie Massage Addict?

Massothérapie Massage Addict a ouvert sa première clinique à Dartmouth, Nouvelle-Écosse en juillet 2008. Le succès fut immédiat, générant un grand nombre de demandes des gens qui cherchaient à ouvrir leurs propres cliniques Massothérapie Massage Addict. En août 2014, le propriétaire original a vendu Massothérapie Massage Addict à Fraser Clarke, un leader chevronné avec un historique d’établissement d’entreprises de santé et de mieux-être sur abonnement.

Dès le premier jour, l’objectif de M. Clarke était d’arriver à 100 emplacements canadiens. Il s’agissait d’un objectif audacieux, étant donné qu’au moment de la vente, Massothérapie Massage Addict comptait 28 emplacements ouverts, le massage étant le seul service de traitement thérapeutique proposé — à un prix réduit. Mais avec une équipe de gestion solide, une vision claire, des connaissances du secteur et un modèle commercial bien conçu, M. Clarke était convaincu que nous pouvions y parvenir.

Avez-vous atteint votre objectif de 100 emplacements canadiens?

Oui! En octobre 2020, nous avons ouvert notre 100e clinique, à St. John’s, Terre-Neuve. Nos plans d’expansion prévoient l’ouverture d’autres cliniques afin d’aider davantage de canadiens et de canadiennes. Nous en aurons 123 d’ici la fin de l’année 2022, et la croissance se poursuivra en 2023 et au-delà jusqu’à ce que l’entreprise couvre tous les marchés viables au Canada, soit environ 200 cliniques.

Qu’est-ce qui, selon vous, a contribué au succès de cette expansion?

Prendre le temps de bien comprendre nos parties prenantes a été essentiel pour élaborer la stratégie. Après d’importantes études de marché, de nombreux sondages auprès des clients, des thérapeutes et des partenaires franchisés, ainsi que des groupes de discussion en personne, la nouvelle équipe de direction a lancé une stratégie de croissance en trois volets : expansion nationale – ouverture de cliniques sur des marchés stratégiques clés d’un bout à l’autre du pays; modèle de fournisseur de premier ordre – abandon d’un modèle de prix réduit tout en offrant une proposition de valeur extrêmement attrayante aux membres et aux nouveaux clients; approche axée sur le mieux-être holistique par l’inclusion de services thérapeutiques autres que le massage.

Pouvez-vous nous dire comment vous êtes passé à une position plus clinique sur le marché?

Cela a commencé par les recherches initiales que nous avons effectuées auprès de nos clients. Les clients nous ont dit qu’ils se rendaient à Massothérapie Massage Addict principalement pour gérer la douleur, le stress et l’anxiété. Dans le cadre de notre approche stratégique visant à faire évoluer l’entreprise, nous nous appuyons sur ces connaissances en passant d’une offre unique à une offre multiple de services thérapeutiques et de produits connexes. Aujourd’hui, nous sommes fiers de proposer quatre services thérapeutiques au choix des clients : massothérapie, réflexologie (ajoutée en 2018), acupuncture (ajoutée en 2019), soins chiropratiques (ajoutés en 2020) et orthèses de commande spéciale (2021). Nous sommes fiers de dire que, chaque mois, nous aidons plus de 70 000 personnes à gérer leurs symptômes et leurs conditions.

Le secteur de la santé et du mieux-être connaît actuellement une croissance importante. Pourquoi pensez-vous que c’est le cas?

Au fil du temps, les canadiens et canadiennes ont acquis une meilleure sensibilisation aux avantages à long terme des services paramédicaux en matière de santé et de mieux-être, plutôt que de les considérer comme une occasion spéciale de se faire dorloter. Je pense que le plus grand changement survenu au fil des ans en matière d’auto-soins est que ce que l’on appelait auparavant les « thérapies complémentaires », telles que les massages, l’acupuncture et les soins chiropratiques, sont désormais fondamentales pour les soins préventifs et aigus des canadiens et canadiennes.

Pensez-vous que la pandémie a quelque chose à voir avec cette plus grande sensibilisation à la santé et au mieux-être personnels?

Oui, il y a un changement radical dans l’attitude à l’égard de la gestion active de son mieux-être mental et physique – un sujet qui a été discuté en permanence pendant la pandémie. En tant que canadiennes et canadiens, nous avons la chance d’avoir des services paramédicaux financés par les prestations d’emploi.

Cette évolution fondamentale de la pensée est constatée chaque jour dans les cliniques Massothérapie Massage Addict dans tout le pays. D’après nos enquêtes internes, 83 % des clients de Massothérapie Massage Addict viennent pour la gestion de la douleur, le soulagement du stress ou de l’anxiété ou la récupération après une blessure, et plus de 80 % de notre clientèle est fidèle.

Quels sont les défis auxquels l’entreprise a été confrontée en raison de la pandémie et comment Massothérapie Massage Addict les a-t-elle gérés?

La COVID et toutes ses variantes ultérieures ont été un défi pour nous, comme pour presque toutes les entreprises. Cela dit, le fait de faire partie du secteur réglementé des soins de santé nous a permis de rester ouverts, à l’exception d’une période de trois mois à compter de mars 2020.

Pour gérer les défis de la COVID, nous avons élaboré des plans de communication spécifiques à chacune de nos parties prenantes, comprenant des mises à jour hebdomadaires et des programmes spécifiques à leurs préoccupations ou des programmes susceptibles de les aider pendant le confinement. Plus important encore, une fois la réouverture effectuée, nous avons veillé à ce que toutes les parties prenantes sachent et comprennent que la sécurité et la désinfection étaient la première préoccupation. L’élaboration de protocoles de désinfection et de distanciation sociale, le recours à un tiers pour le « nettoyage en profondeur » de toutes les cliniques et l’utilisation d’ÉPI pour les clients et les thérapeutes ont permis aux clients de savoir que nous étions un endroit sûr pour recevoir des traitements indispensables et aux thérapeutes de savoir qu’ils étaient dans un endroit sûr pour travailler.

Je pense que le plus important est qu’en tant qu’entreprise, nous avons apporté notre soutien et nos conseils à toutes nos parties prenantes au cours des deux dernières années, qui ont été difficiles pour tout le monde. Le résultat est que nous avons émergé une marque encore plus forte avec un sens plus fort de la communauté.

Quels sont vos projets de développement dans un avenir proche?

Dans les années à venir, Massothérapie Massage Addict entend poursuivre sa croissance et son succès, tout en aidant ses clients à atteindre leurs objectifs souhaités. Il est extrêmement important pour nous de rester fidèles à notre vision stratégique et de suivre cette voie spécifique vers une croissance continue. Si j’avais un regard sur l’avenir, je dirais que Massothérapie Massage Addict continuera à être le plus grand fournisseur canadien de services thérapeutiques multiples et de produits connexes, le tout par le biais d’une seule adhésion, offrant ainsi choix, qualité et commodité pour aider les canadiens et canadiennes à gérer leur douleur, leur stress, leur anxiété et plus encore.

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