Sonder les besoins de vos clients insatisfaits

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Sonder les besoins de vos clients insatisfaits

« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source », écrivait Bill Gates en 1999. Trois entrepreneurs se sont inspirés de cette phrase du fondateur de Microsoft et ont appris des commentaires de leurs clients pour augmenter leur performance.

Recevoir des critiques n’est jamais facile, mais pour un entrepreneur, les commentaires négatifs sont bien plus qu’un mal nécessaire : ils indiquent à l’entreprise ce sur quoi elle doit travailler pour s’améliorer et comment elle peut ajuster son offre.

Apprendre à connaître ses clients

Lorsque Mélanie Heyberger, Alyeska Guillaud et Carolyne Parent ont lancé Le Coffret de Rachel en septembre 2014, elles étaient convaincues de détenir un concept gagnant avec leur idée de boîtes de bas collants offertes par abonnement. Leur succès a été quasi instantané : elles ont livré plus de 11 000 paires de collants en deux ans. Leur chiffre d’affaires a quintuplé entre octobre 2015 et octobre 2016.

Outre la force de son modèle d’affaires, l’entreprise possède un autre atout de taille : les contacts étroits qu’elle entretient avec sa clientèle. « Nous faisons régulièrement des sondages, et les clientes nous écrivent pour partager des suggestions. Nous avons développé une excellente relation avec elles eux », raconte Mélanie Heyberger.

Au Coffret de Rachel, un mois est d’ailleurs consacré chaque année à l’exploration des attentes des clientes : « Comme nous n’envoyons pas de bas collants en juillet, nous en profitons pour mener un sondage auprès de toutes nos clientes pour voir ce que nous pourrions améliorer », explique la directrice marketing. C’est alors que l’équipe trace les voies à suivre pour mieux arrimer son offre aux souhaits de la clientèle.

Concrètement, les commentaires des clientes ont conduit l’équipe du Coffret de Rachel à développer une formule plus flexible quant à la fréquence des envois et à se concentrer sur les collants de fantaisie plutôt que sur les simples bas de nylon unis.

Pour une entreprise en démarrage, faire affaire avec une firme de sondage peut s’avérer coûteux. Heureusement, des plateformes de sondages en ligne comme Survey Monkey ou Interceptum vous proposent des façons simples et rapides d’identifier de cibler vos faiblesses à faibles coûts. Vous pouvez même trouver chez Survey Monkey des modèles complets, en français et en anglais.

Pour en savoir plus, consultez l'article complet sur le site de Banque Nationale.

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