La numérisation au cœur de l’expérience client … ou l’inverse.

La numérisation au cœur de l’expérience client… ou l’inverse?

 

Par Pierre Fortin, Associé | CPA, CA | Conseil en management

 

Utilisez les technologies pour placer plus que jamais votre client au centre de vos actions. Offrez-lui l’expérience unique qu’il recherche.

Depuis plusieurs années, en cette ère numérique, certains référents du passé ne tiennent plus. Toutefois, une chose demeure : il y a toujours des clients à écouter, à comprendre et à servir, pour qui l’entreprise souhaite générer des interactions mémorables et positives qui dépassent la simple portée transactionnelle.

 

L’expérience client : un échange fructueux

Aujourd’hui, des modèles d’affaires se transforment ou même se créent, l’offre de produits ou de services des entreprises se modernise et l’expérience client se numérise. Dans ce tourbillon numérique, l’expérience client se définit toujours comme le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise, ce qu’il a perçu et, surtout, ce qu’il a ressenti!

En somme, il faut trouver comment votre entreprise peut générer plus de valeur perçue pour ses clients qui, à leur tour, par la fidélisation ou les recommandations (référencement), généreront une croissance de vos revenus, une augmentation de votre rentabilité et un rehaussement de votre image de marque.

 

Les occasions de la numérisation

La numérisation des processus et l’utilisation de systèmes informatiques puissants créent des occasions fantastiques de rehaussement de l’expérience client. En voici trois exemples.

 

  1. Connaissance accrue des clients pour une expérience plus intégrée

Parlons franchement : connaissez-vous réellement vos clients? Que recherchent-ils? Quelles émotions positives contribuent le plus à leur expérience? Qu’est-ce qui crée de la valeur pour votre entreprise?

Des approches et des outils d’analytique avancée nous permettent maintenant de réaliser des analyses poussées de données client disponibles, qu’elles soient structurées ou non (sondages de satisfaction, registre de plaintes, rétroaction ou commentaires sur un blogue, historique des transactions avec l’entreprise, etc.).

Ces analyses nous permettent aujourd’hui de voir le client sous un autre jour et d’atteindre un niveau de compréhension inégalée quant à ses besoins et attentes ainsi qu’aux émotions à susciter chez lui pour créer des liens durables, sachant que l’impact émotionnel est le vecteur le plus important de la décision d’achat.

De plus, la diffusion à grande échelle dans l’entreprise de ces nouvelles analyses de données client est un puissant motivateur pour briser les silos organisationnels internes qui sont souvent un frein à une expérience client fluide et totalement intégrée.

 

  1. Personnalisation de l’offre de produits et de services, et des services complémentaires

Traditionnellement, une meilleure connaissance et une plus grande segmentation de la clientèle amenaient une entreprise à adapter son offre de produits et de services pour ainsi atteindre un certain niveau de personnalisation. C’est encore plus vrai aujourd’hui avec une connaissance rehaussée de votre clientèle, fruit de l’analytique avancée sur vos données client.

Toutefois, une personnalisation plus poussée était souvent freinée par les coûts qui s’y rattachaient. Aujourd’hui, avec les occasions offertes par la numérisation, plusieurs étapes du processus d’élaboration de l’offre peuvent être automatisées, ce qui entraîne une réduction importante du coût de ce processus et ouvre la voie à des investissements permettant encore plus de personnalisation.

 

  1. Réduction de l’effort demandé au client… et augmentation de la rapidité de votre prestation

Et alors, c’est facile de faire affaire avec votre entreprise? Mais que répondraient vos clients?

Une numérisation intelligente du parcours client peut dégager des occasions importantes de réduction de l’effort demandé au client ou d’augmentation de la rapidité de votre prestation, notamment :

Une vraie expérience client omnicanal, offrant des choix de canaux pour les interactions du client avec l’entreprise;

Un client automatiquement reconnu comme tel, peu importe les différents canaux qu’il emprunte;

Des recommandations personnalisées en fonction de son historique d’achat ou de comportement, facilitant sa décision d’achat;

Des possibilités de compléter une partie de son parcours client au moment, à l’endroit et de la manière qui lui convient;

La possibilité d’effectuer des transactions 24 h sur 24.

Et fait non négligeable, les mêmes approches et outils de numérisation peuvent également vous aider à être plus agile et efficient en offrant cette expérience en cette nouvelle ère.

 

Évitez le piège de la « gadgétisation » de votre expérience client!

La numérisation offre des occasions fantastiques pour qui sait les saisir, mais elle tend également des pièges aux entreprises qui, portées par la tendance du marché, imitent leurs concurrents sans faire un exercice de réflexion sur leurs propres enjeux d’affaires et leurs objectifs stratégiques.

Commencez votre réflexion en partant du client! Il s’agit d’abord et avant tout de bien connaître vos clients et d’avoir une idée claire de l’expérience que vous souhaitez leur offrir.

Ensuite, redessinez le parcours de votre client en imaginant l’expérience de bout en bout idéale pour lui, puis tirez sur tous les leviers qui vous permettront d’offrir une expérience mémorable et positive, notamment le levier de la numérisation.

Vous pourrez ensuite profiter en toute confiance des occasions d’affaires qu’amène la numérisation afin de non seulement projeter une image innovante auprès de vos clients, mais, encore plus important, de générer une valeur qui sera perçue à chacune des interactions avec eux, ce qui entraînera des bénéfices réels pour votre entreprise.

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