Conseiller ou coacher ses franchisés ? La solution la plus performante. Partie 2 de 2

La partie 1 de cet article permettait de mettre en lumière les principales différences entre conseiller un franchisé ou le coacher. L’article présentait une méthode simple de coaching, la méthode GROW, en mettant toutefois en garde contre l’apparence de facilité de devenir un coach. Faire de ses conseillers des coachs implique son lot de défis qui une fois relevés, rendra plus performante la relation entre les conseillers et les franchisés. Voici quelques-uns des pièges dans lesquels tombent souvent les conseillers qui développent leurs compétences en coaching.

Les pièges du coaching

  • Passer à une étape subséquente de la méthode GROW sans avoir été au fond de l’étape en cours. Naturellement, les conseillers qui tentent de devenir des coachs ont tendance à tomber trop vite en mode solution!
  • Poser des questions qui donnent comme réponse : oui ou non. Fait très peu réfléchir…
  • Poser des questions qui orientent les réponses des franchisés. Par exemple : Avez-vous pensé former vos employés pour qu’ils soient plus habiles dans leurs communications avec les clients? Le but du coach est d’amener les franchisés à trouver la bonne réponse et non de souffler les réponses.
  • En situation de coaching, il est parfaitement normal qu’une question laisse parfois le franchisé sans voix. Ceci est un signe que ce dernier fait une réelle prise de conscience, qu’il réfléchit. C’est très positif. Par contre, les conseillers ont tendance à être déstabilisés par ce silence et ont souvent comme réaction de donner la réponse ou de poser rapidement une autre question pour mettre fin à ce malaise. Le malaise est sain, il est signe qu’on a touché un élément fondamental.

La nature même du réseau de franchise, un défi pour l’approche de coaching

Bien que nous croyions fondamentalement en la nécessité pour les directeurs de territoires et les conseillers de devenir de meilleurs coachs, il n’est pas facile pour un réseau d’implanter cette nouvelle philosophie, d’où l’importance d’apporter ces changements selon des stratégies bien précises pour susciter la volonté des conseillers de se développer, développer leurs compétences et donner envie aux franchisés de se faire coacher au lieu de conseiller. Voici les principaux défis auxquels vous risquez d’être confrontés :

 

  • Tout changement est difficile à implanter dans un réseau composé d’entrepreneurs indépendants. Les franchisés sont pour la plupart intéressés à se faire donner les réponses lorsqu’ils font appel à leur directeur de territoire.
  • Les franchisés qui sont au sein des réseaux de franchises depuis plusieurs années, ont souvent été choisis de par leur personnalité plus facile à encadrer. Normalement, cette personnalité implique également chez eux le besoin de se faire guider par le conseiller. Le mode coaching est déstabilisant pour certaines personnalités d’où l’intérêt de développer une approche unique en fonction des personnalités de chacun.
  • Les directeurs de territoires ont souvent une personnalité forte et sont habitués à donner leur opinion, à mettre leur expertise de l’avant. Coacher demande beaucoup de retenue et d’humilité, ce qui est contre nature pour certains.
  • Coacher prend un peu plus de temps que donner directement des conseils et des solutions. Par contre, lorsque l’approche est mise en place, le franchiseur constate que la nature des raisons pour lesquelles le franchisé fait appel à son conseiller change. Le franchisé devient de plus en plus autonome à régler les problèmes simples ce qui libère les conseillers pour les problématiques majeures.

 

Malgré les défis à surmonter, le coaching permet de créer un engagement profond envers la bannière en plus de rendre plus performants l’ensemble des franchisés. Les avantages sont indéniables de transformer le rôle de ses directeurs afin que ces derniers soient plus stratégiques dans leurs interventions et plus axés vers une approche de coach.[1] Nous croyons qu’une approche puriste durant laquelle on ne fait qu’être un coach 100 % du temps est mal adaptée au réseau de franchise, mais que l’utiliser de façon stratégique peut faire une réelle différence et libérera à moyen et long terme, les conseillers des problématiques non stratégiques de façon à ce qu’ils donnent de leur temps aux franchisés sur des questions qui sont plus fondamentales. Plus les directeurs de territoires seront habiles en coaching et plus ils pourront supporter le développement des franchisés à être, à leur tour, d’excellents coachs.

Comment maitriser les subtilités du coaching?

Il y a plusieurs outils et stratégies qui peuvent permettre dans un premier temps de maitriser les quatre étapes de la méthode GROW, mais avant tout, de développer les compétences des conseillers pour qu’ils suscitent la volonté chez les franchisés de recevoir du coaching. Le directeur de territoire, dans son rôle de coach, doit non seulement avoir les compétences pour coacher de façon efficace, mais aussi pour déceler quand il est pertinent d’agir comme un coach et quand il est pertinent de conseiller. En complément aux outils, ce qui importe est la pratique, la pratique, la pratique.

Informez-vous sur les solutions que vous propose Totem Performance organisationnelle pour optimiser l’efficacité de vos coachs.

 

Sylvie Grégoire, MBA, CRHA

Présidente, Totem Performance organisationnelle

 

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[1]  GERSON, Keith, Training yours trainers : Coach your Support Staff for Improves franchisee Performance

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