La numérisation au cœur de l’expérience client … ou l’inverse.

La numérisation au cœur de l’expérience client… ou l’inverse?

 

Par Pierre Fortin, Associé | CPA, CA | Conseil en management

 

Utilisez les technologies pour placer plus que jamais votre client au centre de vos actions. Offrez-lui l’expérience unique qu’il recherche.

Depuis plusieurs années, en cette ère numérique, certains référents du passé ne tiennent plus. Toutefois, une chose demeure : il y a toujours des clients à écouter, à comprendre et à servir, pour qui l’entreprise souhaite générer des interactions mémorables et positives qui dépassent la simple portée transactionnelle.

 

L’expérience client : un échange fructueux

Aujourd’hui, des modèles d’affaires se transforment ou même se créent, l’offre de produits ou de services des entreprises se modernise et l’expérience client se numérise. Dans ce tourbillon numérique, l’expérience client se définit toujours comme le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise, ce qu’il a perçu et, surtout, ce qu’il a ressenti!

En somme, il faut trouver comment votre entreprise peut générer plus de valeur perçue pour ses clients qui, à leur tour, par la fidélisation ou les recommandations (référencement), généreront une croissance de vos revenus, une augmentation de votre rentabilité et un rehaussement de votre image de marque.

 

Les occasions de la numérisation

La numérisation des processus et l’utilisation de systèmes informatiques puissants créent des occasions fantastiques de rehaussement de l’expérience client. En voici trois exemples.

 

  1. Connaissance accrue des clients pour une expérience plus intégrée

Parlons franchement : connaissez-vous réellement vos clients? Que recherchent-ils? Quelles émotions positives contribuent le plus à leur expérience? Qu’est-ce qui crée de la valeur pour votre entreprise?

Des approches et des outils d’analytique avancée nous permettent maintenant de réaliser des analyses poussées de données client disponibles, qu’elles soient structurées ou non (sondages de satisfaction, registre de plaintes, rétroaction ou commentaires sur un blogue, historique des transactions avec l’entreprise, etc.).

Ces analyses nous permettent aujourd’hui de voir le client sous un autre jour et d’atteindre un niveau de compréhension inégalée quant à ses besoins et attentes ainsi qu’aux émotions à susciter chez lui pour créer des liens durables, sachant que l’impact émotionnel est le vecteur le plus important de la décision d’achat.

De plus, la diffusion à grande échelle dans l’entreprise de ces nouvelles analyses de données client est un puissant motivateur pour briser les silos organisationnels internes qui sont souvent un frein à une expérience client fluide et totalement intégrée.

 

  1. Personnalisation de l’offre de produits et de services, et des services complémentaires

Traditionnellement, une meilleure connaissance et une plus grande segmentation de la clientèle amenaient une entreprise à adapter son offre de produits et de services pour ainsi atteindre un certain niveau de personnalisation. C’est encore plus vrai aujourd’hui avec une connaissance rehaussée de votre clientèle, fruit de l’analytique avancée sur vos données client.

Toutefois, une personnalisation plus poussée était souvent freinée par les coûts qui s’y rattachaient. Aujourd’hui, avec les occasions offertes par la numérisation, plusieurs étapes du processus d’élaboration de l’offre peuvent être automatisées, ce qui entraîne une réduction importante du coût de ce processus et ouvre la voie à des investissements permettant encore plus de personnalisation.

 

  1. Réduction de l’effort demandé au client… et augmentation de la rapidité de votre prestation

Et alors, c’est facile de faire affaire avec votre entreprise? Mais que répondraient vos clients?

Une numérisation intelligente du parcours client peut dégager des occasions importantes de réduction de l’effort demandé au client ou d’augmentation de la rapidité de votre prestation, notamment :

Une vraie expérience client omnicanal, offrant des choix de canaux pour les interactions du client avec l’entreprise;

Un client automatiquement reconnu comme tel, peu importe les différents canaux qu’il emprunte;

Des recommandations personnalisées en fonction de son historique d’achat ou de comportement, facilitant sa décision d’achat;

Des possibilités de compléter une partie de son parcours client au moment, à l’endroit et de la manière qui lui convient;

La possibilité d’effectuer des transactions 24 h sur 24.

Et fait non négligeable, les mêmes approches et outils de numérisation peuvent également vous aider à être plus agile et efficient en offrant cette expérience en cette nouvelle ère.

 

Évitez le piège de la « gadgétisation » de votre expérience client!

La numérisation offre des occasions fantastiques pour qui sait les saisir, mais elle tend également des pièges aux entreprises qui, portées par la tendance du marché, imitent leurs concurrents sans faire un exercice de réflexion sur leurs propres enjeux d’affaires et leurs objectifs stratégiques.

Commencez votre réflexion en partant du client! Il s’agit d’abord et avant tout de bien connaître vos clients et d’avoir une idée claire de l’expérience que vous souhaitez leur offrir.

Ensuite, redessinez le parcours de votre client en imaginant l’expérience de bout en bout idéale pour lui, puis tirez sur tous les leviers qui vous permettront d’offrir une expérience mémorable et positive, notamment le levier de la numérisation.

Vous pourrez ensuite profiter en toute confiance des occasions d’affaires qu’amène la numérisation afin de non seulement projeter une image innovante auprès de vos clients, mais, encore plus important, de générer une valeur qui sera perçue à chacune des interactions avec eux, ce qui entraînera des bénéfices réels pour votre entreprise.

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Les huit erreurs capitales de plusieurs nouveaux franchiseurs

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Jean H. Gagnon, AdE  

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Jean H. Gagnon, Ad. E. 
Montréal
+1 514 397 7669
jhgagnon@fasken.com

Diverses études (surtout menées aux États-Unis) montrent qu'environ seulement 25% des nouveaux franchiseurs sont toujours actifs 15 ans après leur lancement en franchise.

En examinant les causes de la disparition de ceux qui ne réussissent pas à franchir ce cap des 15 ans, les huit facteurs (ou péchés mortels) suivants ressortent le plus souvent :

Sous-capitalisation ou sous-investissement

Démarrer un réseau de franchises nécessite une capitalisation relativement importante que plusieurs nouveaux franchiseurs sous-estiment de beaucoup.

La plupart des nouveaux franchiseurs posent la question « Combien coûte le lancement d'un programme de franchisage? », mais oublient la seconde question suivante bien plus importante « De combien de temps et de combien de franchisés aurais-je besoin pour que mes revenus comme franchiseur excèdent mes coûts et mes investissements dans la mise en place et le maintien d'une solide organisation en franchise? ».

Poursuivez la lecture pour en apprendre davantage sur les principales erreurs à éviter.

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Tournoi de Golf du CQF

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Merci à tous nos partenaires et participants à notre tournoi de golf annuel qui s'est tenu au Golf des Îles dans les îles de Boucherville.

On se revoit en 2020...

 

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RCGT a sondé les PME québécoises, en voici les conclusions

Sondage auprès des PME québécoises : recrutement et rétention des talents, virage numérique et compétitivité au cœur de leurs préoccupations

Montréal, le 17 avril 2019 – Ayant à cœur les préoccupations des entreprises d’ici, Raymond Chabot Grant Thornton a sondé des dirigeants de 300 PME afin de mieux connaître les enjeux et défis auxquels ils font face. Les principaux constats : les marchés internationaux demeurent sous-exploités, le recrutement et la rétention des talents préoccupent les chefs d’entreprises et le virage numérique s’avère un incontournable pour la pérennité.

 

La conquête des marchés internationaux : un potentiel immense à exploiter

Parmi les faits saillants de l’étude, seulement 10 % des entreprises ont réalisé du développement à l’international au cours des deux dernières années et une PME sur 10 envisage de le faire d’ici cinq ans.

« À l’ère de la mondialisation, le marché international représente un potentiel énorme. Il est étonnant de constater que les PME québécoises misent principalement sur une croissance locale, alors qu’aujourd’hui, le monde entier est à leur portée, constate le président et chef de la direction de Raymond Chabot Grant Thornton, Emilio B. Imbriglio. Les entreprises d’ici doivent pouvoir profiter des mesures à leur disposition et des accords internationaux mis en place par nos gouvernements, tels que l’Accord économique et commercial global entre le Canada et l’Union européenne, le récent Accord de partenariat transpacifique global et progressiste, ou la nouvelle mouture de l’ALÉNA. Elles pourraient être mieux accompagnées, d’autant plus que 81 % des entreprises sondées ayant fait une expansion à l’international estiment que l’opération a été fructueuse ».

Cela dit, les entreprises poursuivent tout de même leurs activités de croissance : 62 % d’entre elles ont d’ailleurs réalisé des opérations de développement au cours des deux dernières années, 37 % ont diversifié leurs produits et services, 31 % ont créé des partenariats stratégiques et 27 % ont pénétré un nouveau marché.

Le virage numérique : entre défis et opportunités

Même si le virage numérique apparaît comme un important défi pour les PME québécoises, seulement 43 % ont investi dans la dernière année. « Les investissements doivent être récurrents pour demeurer compétitif dans un environnement d’affaires où la technologie et le numérique sont omniprésents », ajoute M. Imbriglio.

Plus largement, le sondage révèle que 41 % des dirigeants n’ont pas les moyens financiers pour développer l’innovation et 51 % ne connaissent pas toutes les ressources financières existantes. « Il faut donner aux entreprises les moyens de leurs ambitions pour qu’elles maintiennent leur financement en innovation. Comme notre firme le propose depuis plusieurs années, un crédit d’impôt à l’innovation est essentiel pour les aider à augmenter leurs investissements en matière de technologie et leur permettre de poursuivre leur croissance », renchérit M. Imbriglio.

La pénurie de main-d’œuvre : un défi prioritaire

Bien que les entreprises continuent d’investir dans la formation et le développement des talents (83 %), le recrutement du personnel est la difficulté la plus évidente (48 %), suivi de la rétention (23 %). Selon le président d’AURAY Sourcing, filiale de Raymond Chabot Grant Thornton, Marc Audet : « Dans le contexte de pénurie de main-d’œuvre déjà amorcée, les entreprises d’ici devront trouver des solutions créatives pour pallier ce manque. Une des voies envisageables est de recruter des talents spécialisés à l’extérieur du pays, car l’immigration temporaire permet de pourvoir rapidement des postes clés aux quatre coins du Québec. Pourquoi ne pas dédier une partie de l’enveloppe des fonds générés par le Programme des immigrants investisseurs, non subventionné par l’État, pour couvrir une part des coûts de recrutement à l’international ? Ces petits ajustements aideraient à soutenir la croissance des entreprises du Québec », conclut-il.

 

Pour davantage d’information, cliquez ici ou consultez les faits saillants du sondage et les autres enjeux soulevés par les PME du Québec en téléchargeant ce document.

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Jeff de Bruges, le premier chocolatier de France, ouvre sa première franchise à Montréal

Jeff de Bruges, le premier chocolatier de France, ouvre sa première franchise à Montréal.

 

Après quelques années d'adaptation de concept, la chocolaterie française et son chocolat belge, ouvre sa première franchise au Carrefour Industriel Alliance à Montréal. Grâce à sa formule kiosque, la marque peut maintenant se développer dans les endroits à fort trafic et proposer un très belle visibilité de ses produits.

Enfin, la marque propose des crèmes glacées de la marque Bilboquet sur laquelle on ajoute les 5 nouvelles recettes de trempettes craquantes, les clients vont fondre de plaisir.

Jeff de Bruges ouvrira un nouveau point de vente en octobre prochain au centre Eaton avec son nouveau concept.

Pour toutes demande de franchise, veuillez contacter Xavier Chambon au 514 893 3136

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Natalia Pineros Torres, se joint au CQF à titre de stagiaire pour l’été 2019

C'est avec plaisir que je vous présente, Natalia Pineros Torres, actuellement étudiante à l’Université de Montréal en deuxième année du Baccalauréat en Études Internationales.

C'est par le biais d’Emploi et Développement social Canada, emplois d’été Canada 2019, que Natalia se joint au Conseil québécois de la franchise à titre de stagiaire. Ainsi, au courant de l’été, il se peut qu'elle ait le plaisir de communiquer avec vous dans le cadre de la mise à jour de notre base de données.

Pour certains d'autres vous, vous aurez l'occasion de la rencontrer au tournoi de golf.

Christian Champagne

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Il est important de bien déterminer dès le départ si votre contrat en est un de “franchise”

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Jean H. Gagnon, AdE  

Auteur

Jean H. Gagnon, Ad. E. 
Montréal
+1 514 397 7669
jhgagnon@fasken.com

                                               

Il est important de bien déterminer dès le départ si votre contrat en est un de « franchise »

 

Six provinces canadiennes, soit l'Île-du-Prince Édouard, le Nouveau-Brunswick, l'Ontario, le Manitoba, l'Alberta et la Colombie-Britannique, possèdent une loi et un règlement régissant les activités des franchiseurs.

Un volet fondamental de ces lois consiste dans l'obligation faite à tout franchiseur de remettre à chaque candidat franchisé, au moins quatorze jours avant la signature de quelque contrat relatif à une franchise, un document de divulgation (appelé « Franchise Disclosure Document ») comportant toute une série de renseignements obligatoires prescrits par le règlement sur les franchises de chacune de ces provinces.

Ces lois et ces règlements prévoient également le droit pour tout franchisé de résoudre (« rescind »), sur simple avis écrit au franchiseur et sans avoir à justifier quelque motif pour ce faire, sa convention de franchise dans les deux ans de sa signature si le franchiseur a fait défaut de lui transmettre ce document de divulgation.

Poursuivez la lecture pour en apprendre davantage sur l’importance de bien qualifier votre contrat dès le départ.

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Les femmes en toute franchise s’intéressent à la pénurie de main-d’oeuvre.

 
     
 

 

Le comité Femmes en toute Franchise a tenu le 28 mai dernier un panel sur la pénurie de la main-d’œuvre au Québec. Plus de quarante personnes ont assisté au panel qui a eu lieu aux bureaux de Raymond Chabot inc. à Laval.

En plus de partager leurs expériences, les panélistes Jacqueline Loreto, Employer Insight (Indeed), Marie-Claude Labranche, Directrice Acquisition de talent (Auray Sourcing), Julie Bergevin, Vice-présidente (Groupe Adèle inc.) et Evelyne Canape, Vice-présidente (Groupe Énergie Cardio inc.) ont informé les participantes quant à diverses solutions qui peuvent être envisagées afin de contrer la pénurie de main-d’œuvre et recruter de nouveaux talents.

Le comité tient à remercier ses commanditaires de l’événement : Raymond Chabot Grant Thornton, Banque Royale du Canada, Torréfaction Couleur Café et Juliette & Chocolat.

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