OPTIMISER SA RELATION FRANCHISEUR/FRANCHISÉS PARTIE 2 DE 2

L’article du mois dernier présentait différentes raisons, portant sur ce qui achoppe dans les relations entre franchiseurs et franchisés. D’ailleurs, on expliquait pourquoi 28 % des franchisés étaient insatisfaits de leur franchiseur[1]. Voici donc quelques trucs additionnels pour contrer cette situation et qui viennent compléter l’article du mois dernier. 

Lire la Partie 1

 

PUBLIEZ VOTRE LIVRE DE RECETTES

La définition même d’une franchise sous-entend une permission, qui est donnée à un entrepreneur par un autre, d’utiliser sa recette d’affaires et son nom. Cette définition est claire et bien connue par les franchiseurs et les franchisés. Le problème au sein de plusieurs franchiseurs est que cette recette d’affaires est souvent mal définie, mal communiquée ou mal documentée. Bon nombre de franchiseurs développent leur réseau sans même avoir en mains ce qu’on appelle « un manuel des opérations ». Pourtant, ce manuel détaille exactement ce que l’on attend des franchisés, quelles sont les limites à respecter pour être en parfait accord avec la vision du franchiseur, quelles sont les règles et les procédures à respecter pour bien desservir le client, etc. Non seulement ce manuel se doit d’exister peu importe son format, mais il est aussi impératif de le faire évoluer en parfaite synchronisation avec les changements que l’on apporte à son modèle d’affaires. Comment peut-on espérer de ses franchisés une optimisation de l’expérience client si, à la base, ils ne partent pas tous avec les mêmes ingrédients ni avec la procédure de réalisation de la recette[2]. Rendre disponible votre livre de recettes aux franchisés n’est évidemment pas un gage de succès, car votre recette peut ne pas plaire aux clients, mais c’est assurément la base de la réussite pour tout réseau qui souhaite bâtir sur des fondements solides.

 

DÉSÉQUILIBREZ VOTRE RÉSEAU

Ce que l’on observe au sein de bien des réseaux de franchises est une homogénéité par rapport au profil de compétences, de personnalité ou de comportements de la part des franchisés. Rarement, l’ensemble des franchisés du réseau possède le profil parfait par rapport au profil du « franchisé idéal ». Par crainte de dire les vraies choses et ainsi de froisser ses franchisés, ou par peur de devoir investir en formation ou même de créer de la turbulence, plusieurs franchiseurs endossent cette situation en tentant de faire plaisir au plus grand nombre de personnes possible tout en limitant les dégâts des imperfections de son réseau. Tout le monde est perdant dans cette situation. Il faut prendre le temps de comprendre à fond les forces des franchisés de votre réseau, leurs compétences techniques et de gestion, leur personnalité, leurs lacunes. Bref, vous devez repérer les écarts entre le profil idéal pour atteindre votre mission et les profils réels de chacun de vos franchisés. Cela vous permettra de prendre les décisions qui s’imposent pour viser plus loin.

Vous devez être capable de déséquilibrer votre réseau. Ce que nous entendons ici, c’est de briser le moule actuel et de mettre en place les bons outils et les bonnes stratégies pour développer les compétences de chacun de ses franchisés en fonction de leurs besoins respectifs. Ces outils vous permettront de valider : qui doit entamer un programme de développement et à quel niveau. À la limite, cela vous permettra aussi d’isoler ceux qui doivent sortir du réseau et cela vous aidera lors de la sélection des nouveaux partenaires qui s’ajouteront par la suite.

 

SAUVEZ DE LA NOYADE VOS COMMUNICATIONS IMPORTANTES

L’un des énormes avantages dont disposent les entreprises aujourd’hui, mais qui est tout autant une plaie, est l’accessibilité à un flot abondant d’informations. Chacun est submergé par du contenu et des communications en provenance de plusieurs sources. Imaginez, une publication sur Facebook et LinkedIn a une durée de vie qui se compte en heures. En franchise, le problème associé à la communication est crucial parce qu’à la base, une saine communication est primordiale au bon fonctionnement du réseau et à l’entretien de relations harmonieuses. Combien de fois ai-je entendu des franchiseurs dire : « On leur a dit cela plusieurs fois déjà et c’était clair… ». « Cela a été communiqué par écrit ». Et les franchisés de rétorquer : « Je ne me rappelle plus » ou bien « Je reçois tellement d’informations et compte tenu des tâches à faire au quotidien, je n’ai pas le temps de tout lire ». Il n’existe pas de recettes miracles, mais il importe de faire une réflexion profonde sur les médiums utilisés pour chacune de vos communications. Chaque élément d’information n’a pas la même importance et devrait donc être communiqué de façon différente. Que ce soit via des rencontres trimestrielles, annuelles, des communiqués mensuels, via le téléphone ou la vidéoconférence, etc. Pour éviter que les informations importantes soient noyées dans la vague d’informations qui s’ajoutent de minute en minute dans le panier des choses « à lire » de vos franchisés ou que d’autres informations importantes passent à côté du « 10 % que l’on retient », soyez stratégique dans vos communications et choisissez les bons communicateurs pour optimiser les résultats.

 

MESUREZ L’INDICE DE BONHEUR DE VOTRE RÉSEAU

Plusieurs recherches le démontrent, le niveau de performance d’un individu est directement relié à son niveau de bonheur au travail. En effet, le bonheur vient des trois éléments suivants :

1)     Le sentiment d’accomplissement

2)     Le sentiment que l’on a les compétences requises pour accomplir son travail

3)     Ses relations interpersonnelles.

Plus précisément, en contexte de franchise, une étude a démontré que 49 % des franchisés disent que leur entreprise en franchise les draines émotionnellement et 43 % affirment ne pas avoir de vie équilibrée (malgré que ce soit l’une des raisons principales pour un entrepreneur d’opter pour la franchise). Ces chiffres d’une étude du Franchise Relationships Institute sont alarmants considérant que la performance des franchises individuelles et du franchiseur, par la bande, seront directement impactées à la baisse. Toujours selon cette même étude du Franchise Relationships Institute, il est de la responsabilité du franchiseur de créer une culture du bonheur au sein de son réseau et de fournir les bons outils permettant à tous de diminuer leur niveau de stress. Les franchisés se sentiront ainsi plus compétents pour déléguer, s’entourer des meilleures personnes, etc. Mesurer l’indice de bonheur et surtout comprendre ce qui tire vers le bas les résultats vous donnera des outils précieux pour mettre en place de bonnes initiatives pour corriger la situation. Un bon mécanisme régulier de mesure de l’indice du bonheur permettra aussi d’assurer une veille stratégique sur l’un des aspects de la santé de votre réseau, et ce, avant que les chiffres de fins de trimestres n’aient le temps de vous informer que cela va mal.

 

Sylvie Grégoire, MBA, CRHA

Présidente, Totem Performance organisationnelle

© Totem 2016, Tous droits réservés

[1] Franchise Relationship Institute, étude datant du mois d’octobre 2015.

[2] Citation de M. Pierre Garceau, Directeur général du Conseil québécois de la franchise

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Paul André Goulet, un franchisé à la tête du conseil d’administration du CQF, une première!

Le nouveau président du Conseil d’administration du CQF est un homme d’affaires aguerri. Propriétaire d’une dizaine de franchises Sports-Experts dans la grande région de Montréal, il gère près de 500 employés. Il s’agit de Paul André Goulet et en janvier, il a accepté le mandat de président du Conseil d’administration du Conseil québécois de la franchise.

Paul-André Goulet est pour ainsi dire né dans la franchise grâce à son père qui lui, dès les années soixante, bâtissait les fondations de ce qui allait faire partie de la grande bannière Sports Experts. Faut-il le rappeler que ce grand réseau a fêté l’an dernier ses 50 années d’existence. Ce n’est pas rien!

«Depuis mon tout jeune âge, j’entends parler de franchise. L’entreprise que je possède aujourd’hui est une relève d’entreprise familiale. Très tôt j’ai été initié au commerce de détail, mais aussi au modèle d’affaires de la franchise. Je crois posséder une connaissance assez approfondie de l’univers de la franchise. »

 

Son implication au CQF est digne de mention.

Monsieur Goulet siège au conseil d’administration depuis 4 ans déjà. Au sein du CQF, il a touché un peu à tout. À un moment donné, Pierre Garceau, PDG sortant du CQF, l’a invité à s’impliquer au niveau du Temple de la renommée, puis se sont ajoutées d’autres responsabilités. Depuis les trois dernières années, il a pris la charge du Comité du Gala. Le Gala, mine de rien, c’est l’évènement le plus important de l’année pour le CQF. Une soirée haute en couleur où les honneurs sont au rendez-vous et le plaisir de réseauter avec ces pairs est une partie de plaisir inscrite comme un must dans l’agenda de bien des membres!

Il faut croire que le succès génère le succès à quelque part, le voilà donc président.   Monsieur Goulet succède à Christian Champagne qui a occupé le rôle de président au cours des dernières années et qui se sentait prêt à céder sa place.

 

Comment envisage-il son rôle de président du conseil d’administration?

Dans un sens, il se retrouve à être un peu le gardien des sceaux. Il va sans dire qu’il apportera assurément une sensibilité et une attention à la réalité du franchisé compte tenu de son expérience à ce titre.

« C’est important de le souligner que je suis le premier franchisé à présider le C.A. Je viens pour ainsi dire de l’autre coté de la clôture. Le poste avait toujours été réservé soit à des fournisseurs ou encore plus souvent à des franchiseurs. D’un autre coté, le rôle du président du conseil d’administration est de veiller à ce que les membres soient bien représentés et qu’ils soient bien écoutés. Cela va de soi. Par ailleurs, il n’en demeure pas moins que le gros du travail revient au PDG du CQF, c’est-à-dire Monsieur Garceau et éventuellement son successeur. »

 

La perspective du franchisé quant au modèle d’affaire.

Selon Monsieur Goulet, la franchise, c’est un modèle universellement reconnu. « C’est une façon de se lancer à son compte en ayant à quelque part un filet de sécurité ou à tout le moins, une forme de garantie qu’on ne sera pas seul, que du côté du franchiseur, on aura l’aide dont on a besoin pour obtenir du succès un peu plus rapidement. Un des rôles des franchiseurs est justement d’aider les franchisés à réussir. »

Le modèle amène plusieurs avantages lorsqu’on le compare au concept de se lancer à son compte à partir de zéro. Celui qui part à son compte doit tout faire part lui-même, tout créer. À son avis, le taux de succès est bien plus bas chez les entrepreneurs qui partent seuls alors qu’en franchise, le pourcentage d’entreprises qui réussissent à dépasser le cas des 5 ans est très élevé. Le système de franchise et l’aide du franchiseur y jouent beaucoup quant à la réussite des franchisés.

Pour illustrer ce point, Monsieur Goulet nous rappelle que le fait de travailler avec une marque qui a déjà développé ‘sa recette’, ses méthodes, ses façons de faire, tout cela constituent des atouts pour l’entrepreneur en franchise. Il ajoute que « souvent même les contacts ont un rôle important. Il ne faut pas oublier qu’un franchiseur a souvent accès, comme c’est mon cas, à des baux et des emplacements avec des conditions beaucoup plus avantageuses qu’un entrepreneur seul qui occupe exactement la même superficie. Il va sans dire aussi que la réception d’un projet de franchise n’est pas du tout la même auprès des locateurs dans un centre d’achat que lorsqu’on est seul à défendre son projet. »

Bref, la marque porte en elle toute une crédibilité en affaires.

 

Une continuité qui s’inscrit aussi par une présence à Expo Franchise Paris

En 2016, Monsieur Goulet ne rompra pas à ses bonnes habitudes et fera partie pour la cinquième année consécutive de la délégation québécoise qui se rend à Paris. Pour lui, cette participation à Expo Franchise Paris représente vraiment un moyen de rester ouvert à la nouveauté et au fait des nouvelles tendances. « À Paris, on se rend compte jusqu’à quel point le modèle de la franchise est très important. C’est bon de côtoyer ces gens-là et de s’ouvrir à toutes ces nouvelles possibilités qu’on y présente. Oui, certaines personnes réussissent à brasser des affaires au Salon, mais le simple fait d’y aller pour s’ouvrir à toutes ces nouveautés en vaut la chandelle. C’est une façon de se mettre en lien avec de nouvelles possibilités. On revient avec des idées, des concepts innovateurs et on tente d’appliquer cela dans nos entreprises et de se nourrir de ce qu’on a vu et entendu. »

 

En conclusion : la franchise marquée par l’engagement de Pierre Garceau et vouée à un bel avenir

Monsieur Goulet compte s’appuyer sur ce que Monsieur Pierre Garceau a su bâtir au fil des ans. Qu’il s’agisse des ponts qu’il a créés avec la Fédération Française de la Franchise à Paris ou encore les nombreuses initiatives qu’il a su mener à bon port, « Monsieur Garceau est et a été une des pierres angulaires du CQF. Il est en poste depuis plus de 10 ans et c’est lui qui a ouvert notre présence à Paris. Il a amené le CQF là où il est aujourd’hui grâce à son ardeur au travail, mais aussi beaucoup grâce à son imagination. Le CQF est solide financièrement. On a une influence dans le milieu des affaires. »

«Mon rôle est de m’assurer que le travail amorcé par Monsieur Garceau continue, qu’idéalement se bonifie et fasse rayonner le CQF autant que présentement et voire même un peu plus. Le modèle mérite d’être connu et reconnu. La franchise est un moteur important de l’économie. Faut l’encourager. C’est certainement une des meilleures pépinières pour créer des entrepreneurs au Québec, au Canada et ailleurs. Il faut le célébrer et aller encore plus loin. La franchise est une excellente façon de se lancer en affaires et de réussir », conclura Monsieur Goulet.

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