Le marketing local

Le marketing local

Le marketing.  Certains préfèrent dire ‘la commercialisation’ et plusieurs optent pour le terme ‘publicité’. Peu importe, le terme est si large et pave la voie à tellement d’options qu’il est souvent compliqué de savoir par où commencer.  Dans ce billet, j’ai décidé de mettre de l’ordre dans mes idées sur le marketing local dans le but de vous en dresser l’ABC.

Quand nous parlons de marketing local, nous parlons d’actions concrètes promouvant vos activités commerciales dans le voisinage immédiat de votre commerce. Au contraire des publicités nationales qui tendent à couvrir l’ensemble de la chaîne, le marketing local aura la caractéristique de cibler une succursale en particulier.  Dans la plupart des systèmes de franchise, le marketing local est une responsabilité et très souvent une obligation du franchisé propriétaire. 

Dans mon travail de tous les jours, je reçois énormément d’appels de franchisés me demandant ce qu’ils devraient faire comme prochaine initiative dans leur région.  Pour être tout à fait transparent avec vous, ces discussions se terminent souvent en queue de poisson tellement mes suggestions leurs paraissent simples et tellement compliquées à la fois. Paradoxe ici.

En effet, quand on pense « marketing » on a tendance à penser en termes de « média ».  Par média j’entends l’affichage, la radio, la télé, le publipostage, etc. Cependant, le marketing le plus efficace lorsqu’il en vient au local est le « PR » : Relations publiques. Les puristes diront que j’ai tendance à mélanger le marketing avec d’autres disciplines… et ils ont totalement raison! 

Voici une « check list » simple et efficace pour que tout commerce ayant pignon sur rue dans une ville démarre son marketing local sur le bon pied.

  1. Vos cartes d’affaires.  Assurez-vous d’en avoir sur vous et au commerce en tout temps.  Vos clients devraient être en mesure de prendre une carte d’affaire du propriétaire sans avoir à la demander. Vos clients devraient être en mesure de savoir le nom du franchisé propriétaire facilement.
  2. Les annuaires et répertoires.  Bien que l’annuaire imprimé comme nous l’avons connu se fasse de plus en plus rare, il est important d’y être.  Dorénavant, plusieurs annuaires et répertoires sur le Web sont totalement gratuits.  Assurez-vous que, lorsque vous tapez le nom de votre entreprise et le nom de votre ville dans un moteur de recherche comme GOOGLE, l’un de ces répertoires contenant vos informations complètes sorte en première page et de préférence dans les 5 premiers choix.
  3. Prendre soin de la communauté des affaires.  Donnons un exemple concret; Vous êtes un fleuriste dans un petit complexe commercial de 5 commerces. Vous avez un Tim Horton en face et un Jean-Coutu en diagonale.  Les autres propriétaires de votre complexe devraient vous connaître par votre nom, et pourquoi pas, recevoir un micro bouquet à tous les mois.  Pour ce faire, vous devrez aller vous présenter en personne, offrir votre carte et surtout, votre support commercial.  Pour ce qui est du Jean-Coutu et du Tim Horton, les franchisés propriétaires devraient aussi être en mesure de vous connaître par votre nom.  Présentez-vous en personne, remettez votre carte, achetez votre café dans ce Tim Horton et magasinez à cette succursale de Jean-Coutu.  Les gens y travaillant sont vos premiers clients. Ils doivent pouvoir mettre un visage sur votre commerce.
  4. Impliquez-vous dans votre communauté.  Les villes ont toutes leur identité propre.  Elles en font même la promotion. Ainsi, plusieurs villes de la banlieue nord, par exemple, se targuent d’être des villes accueillantes pour les jeunes familles.  D’autres villes ou quartiers iront se positionner d’avantage sur l’aspect commercial ou dortoir…

Ceci étant dit, votre implication dans la communauté est très importante. Ainsi, si vous avez pignon sur rue dans une ville remplie de jeunes familles, vous aurez bien fait d’approcher les équipes sportives, les associations culturelles… Admettons que vous possédez un commerce type dépanneur, pourquoi ne pas fournir les Mr.Freeze gratuitement aux petits joueurs de l’équipe locale de Baseball après la joute du dimanche?  Croyez-moi, vous serez le dépanneur favori du quartier!

  1. Le secret du bouche à oreille : des opérations sans faille! Dans mon dernier billet, je parlais de l’expérience client et de son importance.  Dans notre monde hautement compétitif, il s’agit d’une seule mauvaise expérience, ou devrais-je dire, une seule ‘moins bonne expérience’ pour que votre client opte pour le compétiteur à deux pas de chez vous.  Le secret de la plus efficace technique marketing, soit le bouche à oreille, est de vous assurer que vos opérations soient sans faille;  Du service à la clientèle jusqu’à la propreté de votre commerce en passant par des points aussi pointus (points pointus, j’adore!) que la température ambiante dans celui-ci, tout doit être parfait pour que le bouche à oreille s’amorce, lentement mais surement.  Les consommateurs se font offrir sans cesse de nouvelles options, nous poussant sans cesse à nous surpasser. 

Finalement, pour débuter du bon pied une campagne de marketing locale, il est important de revenir sur ces bases pour pouvoir vous assurer de maximiser vos initiatives.  Le tout peut se faire à très faibles coûts et vous offrir des retombés substantielles! Franchisés, franchiseurs, Je vous invite, dans ce blog à partager avec nous vos idées!   

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Votre droit de premier refus est-il solide ou… n’est-il qu’une passoire?

Votre droit de premier refus est-il solide ou… n’est-il qu’une passoire?

Presque tous les contrats de franchise stipulent, en faveur du franchiseur, un droit de premier refus dans l’éventualité où le franchisé souhaitait vendre son entreprise.

Un tel droit de premier refus joue un rôle important dans la préservation de l’intégrité d’un réseau de franchises.

Il empêche notamment qu’un réseau concurrent ne puisse, par des offres alléchantes, se porter acquéreur d’établissements du réseau pour les amener au sien. Il évite aussi d’avoir à accepter au sein du réseau un nouveau franchisé qui ne convient pas vraiment au franchiseur.

Afin d’assurer le respect de leur droit de premier refus, certains franchiseurs assortissent leur clause de droit de premier refus d’une pénalité en cas de contravention.  Cependant, selon l’article 1623 du Code civil du Québec, le montant de la pénalité stipulée à un contrat peut toujours être réduit par un tribunal. Il se peut aussi, qu’avec le passage du temps ou en raison de changements dans le marché, une pénalité qui, initialement, se voulait dissuasive, ne devienne si peu importante qu’elle ne constitue qu’un billet de passage qu’un acheteur sera tout à fait prêt à payer pour passer outre au droit de premier refus.

L’expérience des dernières années dans quelques secteurs d’activité démontre cependant que plusieurs clauses de droit de premier refus n’offrent qu’une illusion de protection et peuvent être aisément contournées de diverses manières.

Par exemple, si l’entreprise du franchisé se trouve dans un local loué, un acquéreur potentiel pourrait acheter l’immeuble dans lequel elle est exploitée avant de formuler son offre d’achat pour celle-ci. S’il ne reste pas longtemps à courir à la durée du bail, le bénéficiaire du droit de premier refus pourra se retrouver face à une décision difficile entre (a) ne pas exercer son droit de premier refus, ou (b) l’exercer en sachant qu’il devra déménager rapidement l’entreprise acquise alors qu’une entreprise concurrente s’installera tout probablement dans ses locaux actuels.

J’ai aussi déjà vu des situations où le prix offert consistait dans un bien (par exemple, une œuvre d’art ou un immeuble) que le tiers acquéreur possédait, mais que le bénéficiaire du droit de premier refus n’avait évidemment pas.

Également, j’ai rencontré d’autres situations où la totalité, ou une partie, du prix offert était payable par voie d’un billet promissoire à demande. Dans ce cas, si le bénéficiaire du droit de premier refus décide de s’en prévaloir, le montant de ce billet lui est réclamé immédiatement après la vente alors que, si le bénéficiaire du droit de premier refus renonce à l’exercer, le montant du billet promissoire peut n’être réclamé que beaucoup plus tard et, peut-être même, jamais!

Enfin, en vertu de l’article 1397 du Code civil du Québec, une vente faite en violation d’un droit de premier refus est quand même valable et opposable au bénéficiaire d’un tel droit (le franchiseur), sous réserve de ses seuls recours en dommages.

Aussi, la rédaction d’une clause conférant un droit de premier refus doit être confiée à un expert dans ce type de contrat si le franchiseur désire vraiment bénéficier d’une protection solide qui ne pourra être aisément contournée.

Si la clause n’est pas complète et très bien rédigée, il se peut que le franchiseur ne réalise que trop tard, au moment où un acquéreur potentiel aura trouvé le moyen d’y passer outre ou de rendre son exercice impossible ou trop onéreux, que son droit de premier refus est plus illusoire que concret.

TROIS CONSEILS PRATIQUES :

  1. Détenir la propriété ou le bail des locaux dans lesquels le franchisé exploite son entreprise.

L’une des meilleures façons de s’assurer qu’une entreprise concurrente ne pourra éventuellement s’installer dans les locaux où sont exploitées les entreprises des franchisés d’un réseau de franchises consiste pour le franchiseur à détenir, comme propriétaire de l’immeuble ou locataire principal, les droits d’occupation de ces locaux qu’il louera, ou sous-louera, ensuite à son franchisé.

Il s’agit aussi de l’un des meilleurs moyens d’assurer le respect d’une clause de premier refus.

Lorsque le franchiseur ne désire vraiment pas être propriétaire ou locataire principal de ces locaux, il lui est aussi possible de conclure, avec le bailleur, une entente stipulant le droit pour le franchiseur d’obtenir une cession automatique du bail en cas de résiliation de la convention de franchise ainsi que le droit d’approuver tout nouveau locataire ou sous-locataire;

  1. Prendre une hypothèque mobilière sur les éléments d’actif de vos franchisés.

Un autre moyen d’assurer un meilleur respect de votre droit de premier refus consiste à obtenir et à publier une hypothèque mobilière portant sur les éléments d’actif de vos franchisés.

Encore une fois, si l’entente, ou la clause, créant une telle hypothèque est bien rédigée, celle-ci posera un obstacle majeur pour toute personne désirant contrevenir à votre droit de premier refus, ou de le contourner;

  1. Stipuler clairement dans votre clause de premier refus que vous avez droit de céder votre droit de premier refus.

Plusieurs franchiseurs hésitent à stipuler une clause de droit de premier refus dans leurs contrats pour le motif qu’ils ne souhaitent pas avoir à acquérir d’entreprises de leur réseau, ou, encore, qu’ils n’ont pas les ressources financières pour procéder à de telles acquisitions.

Afin de protéger l’intégrité de leur réseau, il leur serait souvent avantageux de quand même stipuler une telle clause de droit de premier refus en précisant qu’ils ont le droit de la céder à toute personne de leur choix.

Avec un tel droit de cession, si un franchisé leur transmet une offre d’achat aux fins de l’exercice de leur droit de premier refus, ils pourront alors chercher eux-mêmes un acheteur qui se trouve déjà au sein de leur réseau, ou qui souhaite y adhérer, pour ensuite lui céder le droit de premier refus, faisant ainsi en sorte que, au bout du compte, l’entreprise sera vendue à la personne qu’ils ont choisie plusieurs qu’à l’offrant-acheteur qu’ils ne connaissent pas ou qui souhaite se désaffilier du réseau.

En matière de droit de premier refus, une maxime très à propos est « La prévention a bien meilleur goût ».

Je vous invite à me contacter (par courrier électronique à jhgagnon@jeanhgagnon.com ou par téléphone au 514.931.2602) pour toute question ou tout commentaire.

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Un client glisse et tombe, un autre s’empoisonne : Qui peut être poursuivi le franchiseur et/ou le franchisé?

Un client glisse et tombe, un autre s’empoisonne : Qui peut être poursuivi le franchiseur et/ou le franchisé?

Dans le billet de ce mois-ci, nous traitons de la possibilité pour un client de poursuivre le franchiseur pour une faute commise par un de ses franchisés.

Quelle est la responsabilité du franchiseur dans une situation où un client glisserait et se blesserait à cause d’un plancher mouillé dans un établissement  d’un de ses franchisés, alors qu’il n’y avait pas de cône de sécurité avisant que le plancher était glissant ?

Dans le même ordre d’idées, le franchiseur peut-il être tenu responsable des dommages résultant d’une intoxication alimentaire d’un client ayant consommé de la nourriture chez l’un de ses franchisés ?

Le principe est que lorsqu’un client  fait affaire avec un franchisé, il n’a pas de relation contractuelle avec le franchiseur car le franchisé est une entité indépendante du franchiseur.

Ainsi, c’est en se basant sur ce principe que les franchiseurs avancent qu’ils ne sont pas responsables de la faute commise par l’un de leurs franchisés.

Toutefois, il existe des exceptions à ce principe.

1) En effet, dans un premier temps, tel qu’indiqué par l’éminent, mon confrère et auteur de doctrine en droit de la franchise, Me Jean H. Gagnon, si le franchiseur a lui-même commis une faute ayant causé le dommage ou encore s’il a participé à la faute en question, il pourrait voir sa responsabilité retenue.

2) De plus, s’il n’est pas clair pour le client qu’il fait affaire avec un franchisé, il peut penser qu’il transige directement avec l’entreprise dont le nom est affiché, soit le franchiseur dans les faits.

En effet, le client n’est pas présumé connaître l’existence d’un contrat dont il n’est pas partie, soit le contrat de franchise entre le franchiseur et le franchisé.

Cette règle tire sa source de l’article 1440 du Code civil du Québec, qui se lit comme suit :

1440. Le contrat n'a d'effet qu'entre les parties contractantes; il n'en a point quant aux tiers, excepté dans les cas prévus par la loi.

Dans cette situation, où il n’est pas facile de saisir qu’il s’agit d’un réseau de franchise, la responsabilité du franchiseur pourrait être retenue.

3) Aussi, et dans la même veine, une autre façon par laquelle le franchiseur pourrait être poursuivi est en vertu de l’article 2163 du Code civil du Québec, qui se lit comme suit :

2163. Celui qui a laissé croire qu'une personne était son mandataire est tenu, comme s'il y avait eu mandat, envers le tiers qui a contracté de bonne foi avec celle-ci, à moins qu'il n'ait pris des mesures appropriées pour prévenir l'erreur dans des circonstances qui la rendaient prévisible.

Cet article s’appliquerait lorsque le franchiseur ne corrige pas le franchisé qui transige avec des tiers au nom du franchiseur sans préciser qu’il est un franchisé ou si encore une fois, il y a une confusion empêchant de distinguer le franchiseur du franchisé et que le franchiseur connaissant ce fait, n’y remédie pas.

Pour revenir aux scénarios du client qui glisse et tombe et de celui qui souffre d’une intoxication alimentaire, nous avons répertorié deux décisions intéressantes à discuter, à savoir :

Karame c. Restaurants Burger King du Canada Inc.  

Cette décision a été rendue en 2006 par la Cour du Québec, division des petites créances. Selon nos recherches, cet établissement, qui n’est plus en opération, était un restaurant franchisé.  Monsieur Karame s’est blessé à cause du plancher glissant et il n’y avait pas de cône mettant en garde contre le plancher mouillé. Le Tribunal n’a pas adressé la question du fait que c’était un établissement franchisé, la partie défenderesse est le franchiseur et le franchiseur n’a pas présenté d’argument à l’effet qu’il était un tiers face au client.

Burger King a dû payer la somme de 200 $ au demandeur, avec intérêts au taux légal et indemnité additionnelle, puis des frais de 90 $.

Dans une situation pareille, eu égard aux sommes en cause, la question peut raisonnablement se poser : est-ce que le franchiseur a vigoureusement débattu la question ou s’il a simplement assumé la facture.

Jean-Jacques Guilbeault c. Restaurant Da Giovanni Inc.

Cette décision rendue en 2005 émane également de la Cour du Québec, division des petites créances. La Cour, sur la base du fait qu’il n’était pas clair pour le client ayant subi une intoxication alimentaire qu’il s’agissait d’une franchise, a condamné le franchiseur à payer 500 $ au demandeur, avec intérêts au taux légal et indemnité additionnelle, plus les dépens.

Enfin, il faut se rappeler que l’immense majorité des contrats prévoient que le franchisé s’engage à tenir le franchiseur indemne de toute poursuite dirigée contre lui découlant, directement ou indirectement, de l’opération de la franchise ce qui permettrait au franchiseur de réclamer de son franchisé toute somme qu’il aurait pu être appelé à payer à un tiers. 

En somme, nous pouvons conclure que le principe selon lequel le franchiseur ne peut être responsable d’une faute commise par son franchisé a ses exceptions. 

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