Ce mois-ci, nous sommes très heureux de vous partager notre échange avec la fondatrice et PDG de la franchise Bien Chez Soi, Madame Alison Green.

Un concept qui se développe beaucoup au Québec avec une vision novatrice du service et de la franchise. Mais au-delà du concept, il y a tout une vision et comme souvent, l’histoire, le vécu de la dirigeante n’est pas étrangé à l’âme du concept. Merci pour ce bon moment de partage.

Parlez-nous de vous et de qu’est-ce qui vous a motivé à créer Bien chez soi ?

J’ai fondé Bien Chez Soi en 2008, quand mes grands-parents ont eu besoin de soins à domicile. J’avais 23 ans. Malheureusement, le système public ne pouvait pas leur offrir l’aide voulue; seul un transfert en CHSLD leur avait été proposé. Ça m’a fait réaliser que la population du Québec avait besoin de services à domicile structurés et disponibles. La mission distinctive de Bien Chez Soi était alors bien tracée : favoriser le bien-être des plus vulnérables et leur permettre de rester à domicile le plus longtemps possible. Parce que l’on sait que pour se sentir bien comme à la maison, il n’y a rien de mieux que d’y être, Bien Chez Soi offrirait dès lors une gamme de services d’aide et de soins à domicile, permettant à tous ceux qui le désirent de demeurer dans le confort de son chez soi autant que possible. Aujourd’hui, notre réseau de franchises est en croissance continue. Dans les 6 dernières années, soit depuis 2017, on est passé de 1 à 42 franchises, avec plus de 750 Bienveillant·e·s, faisant de l’enseigne Bien Chez Soi la référence dans le domaine des soins et de l’aide à domicile au Québec. Ensemble, les entrepreneur.e.s franchisé.e.s, leur Bienveillant.e.s et moi-même, nous efforçons de réaliser notre vision commune, soit d’être reconnu comme un acteur inspirant et incontournable dans l’offre d’aide et de soins de santé au Québec.

Au fil des années, déterminée à rendre les soins à domicile plus accessibles pour les Québécois, je me suis trouvée à prendre la parole de plus en plus dans les médias et auprès des instances gouvernementales. Comme je crois que la solution à certains des manques à combler dans notre système de soin de santé se trouve essentiellement dans une collaboration étroite entre le privé et le public, je suis devenue, en quelque sorte, une experte et une ambassadrice de ce mouvement, par le biais de représentation médiatique des enjeux du domaine. Ultimement, mes efforts et ceux des entrepreneur.e.s franchisé.e.s de Bien Chez Soi, visent un virage sociétal dans notre façon de respecter les volontés de nos aîné.e.s. Je prends donc action afin de faire entendre notre voix. J’ai notamment présenté un mémoire au Parlement du Québec sur les enjeux touchant les aîné.e.s, créé divers partenariats en soins, tant communautaires que gouvernementaux, fait de la représentation médiatique des enjeux du domaine, et co-fondé l’Association des soins à domicile du Québec.

Au fil du temps, notre réseau a été honoré de recevoir plusieurs distinctions, venant confirmer que Bien Chez Soi et moi-même, comme fondatrice et présidente de cette magnifique organisation, sommes bel et bien des leaders entrepreneur·e·s inspirant·e·s et innovant·e·s, qui apportons des solutions concrètes et indispensables au bien-être de notre société. Entre autres, nous avons été nommé, au Mercuriades 2023, finaliste dans les catégories « Stratégie de développement à succès » et « Engagement dans la collectivité », ainsi que moi-même lauréate dans la catégorie « Femme d’exception » grande entreprise. J’ai également été lauréate des reconnaissances « Leader d’impact » 2022 d’Evol et « Femme d’affaires de l’année » 2021 par le Réseau des femmes d’affaires du Québec.

Pourquoi le modèle de franchise ?

Afin d’élargir la portée et l’offre de services de Bien Chez Soi à la grandeur du Québec, et comme je crois beaucoup au partage des expertises, à la collaboration et au pouvoir de l’innovation, je cherchais à développer un modèle d’affaires agile en misant sur l’adaptabilité et la flexibilité. C’est pour cette raison qu’en 2017, j’ai déployé ce modèle de réseau de franchises en soutien et soins à domicile, axé sur la dignité, le respect, la sécurité et l’accessibilité.
Le franchisage permet à Bien Chez Soi de répondre à la demande de la population vieillissante avec une expansion efficace, sans que j’aie à tout porter sur mes épaules. Cependant, pour y arriver, la planification et l’accompagnement sont essentiels. C’est pourquoi notre équipe franchiseur accompagne, dès le départ et tout au long de leur croissance, les équipes des franchisé.e.s, par exemple, avec une formation de l’Académie Bien Chez Soi pendant 4 semaines, où nos spécialistes partagent l’ensemble des processus d’opération. Bien entendu, la réalité d’un.e franchisé.e n’est pas la même d’une région à l’autre. C’est pourquoi nous les encadrons et les accompagnons également dans leur croissance locale, afin de les aider à s’adapter aux particularités de leurs clientèles.
J’apprécie combien le modèle de franchise se traduit en une forme d’interdépendance. Bien Chez Soi n’aurait jamais quintuplé son chiffre d’affaires en trois ans sans une recette et une planification définies, sans le soutien de ses partenaires, sans l’équipe du siège social veillant à l’évolution saine et à l’uniformité du modèle, et surtout sans l’apport et l’engagement de ses entrepreneur.e.s franchisé.e.s. Avec eux, nous avons une réelle relation d’entraide. Nous partageons nos meilleures pratiques et trouvons ensemble des solutions innovantes aux défis rencontrés.

Qu’est-ce qui vous distingue de vos compétiteurs, d’abord en avez-vous ?

Au départ, des entreprises semblables à Bien Chez Soi existent aux États-Unis et ailleurs au Canada, mais leurs processus, structures et outils ne sont pas adaptés au réseau public du Québec, et leurs services sont presque entièrement offerts en anglais. Des OSBL offrent aussi des services, mais leur manque de financement les limite, que ce soit dans la qualité des services offerts ou leur capacité à répondre à la demande. Quant au réseau public, la demande de services s’accroît sans cesse. Plus que jamais les ressources manquent pour subvenir aux besoins de la population, même lorsque le système public a recours aux agences de placement, lesquelles sont connues pour leur haut taux de roulement de personnel et la qualité inégale des services prodigués. Bien Chez Soi est non seulement l’unique entreprise présente sur autant de territoires de la province (42 franchises réparties sur 15 des 17 régions administratives du Québec), mais elle est aussi celle qui offre le plus vaste éventail de services complémentaires.

Nos concepts de relation durable et de jumelage personnalisé Bienveillant·e/Bénéficiaire sont également un aspect distinctif de notre offre de services. En effet, nos services d’aide et de soins s’adaptent aux besoins et au mode de vie de notre clientèle, que nous prenions soin d’aîné·e, de personnes en situation de handicap, d’enfants, ou que nous assistions avec des tâches d’entretien à domicile. Quant à notre processus de jumelage, nous nous assurons, autant que possible, que ce soit toujours la ou le même Bienveillant·e qui prenne soin d’un·e même client·e, car nous jugeons essentiel d’établir avec notre clientèle et ses proches un lien de confiance et une relation durable. On ne compte plus les recherches réalisées qui démontrent l’importance des contributions positives de la relation des aides et soignants auprès des Bénéficiaires et de leur famille, comme l’empathie, le soutien des familles et la relation de confiance. C’est pourquoi la relation avec les Bénéficiaires est un élément central de notre offre. Pour la clientèle, comme pour les Bienveillant·e·s, cet aspect distingue leur expérience avec nous de celle offerte chez la compétition.

Quelles sont vos perspectives de développement ?

Le marché des soins à domicile est en pleine effervescence. D’ici 2031, les personnes âgées représenteront 30 % de la population québécoise. Notre bassin de clients ne cesse donc de croître, avec ce vieillissement des baby boomers et les avancées de la science qui prolonge l’espérance de vie. De plus, il y a un grand manque de places et de ressources dans les lieux d’hébergement, et le système public croule sous la charge de travail. Comme 91 % des aîné.e.s souhaitent demeurer à domicile le plus longtemps possible, et que les instances gouvernementales reconnaissent ce souhait et travaillent à trouver des solutions dont des subventions et des partenariats public-privé (PPP), nous pouvons espérer plus de développement dans ce volet de nos services. Avec la croissance de notre réseau de franchise, la réponse à des appels d’offres gouvernementales, l’association avec des partenaires stratégiques ainsi que le développement de concepts novateurs complémentaires, nous projetons pour 2024 une croissance de plus de 30 %.

Quels sont vos enjeux ?

Un défi de notre secteur d’activité est le recrutement du personnel qualifié. Cependant, notre culture d’entreprise bienveillante, notre flexibilité quant aux horaires et responsabilités et notre formule de jumelage à long terme contribue au bien-être et à l’équilibre travail-vie personnelle de nos  Bienveillant.e.s. D’ailleurs, parmi nos forces distinctives, notons la satisfaction de notre personnel (93 %), qui se traduit en un taux de rétention exceptionnel de 86 % (versus 34 % dans le système public).
Un autre enjeu vient du fait qu’une partie de la population s’oppose encore aux partenariats public-privé, notamment dans le domaine de la santé. Il y a beaucoup de travail à faire pour démontrer tous les bénéfices de cette approche, particulièrement auprès du grand public. Pour minimiser cette menace, nous misons sur l’éducation.

Comment le CQF peut vous aider ?

Le CQF est une réelle référence en termes d’expertises et permet de donner de la visibilité et de faire valoir combien la performance du modèle de la franchise est un véritable moteur de développement économique dans l’ensemble des territoires du Québec. De plus, comme l’empowerment au féminin est une de mes valeurs principales, je tiens à souligner l’importance de la contribution du sous-comité du CQF, Femmes en toute Franchise, en matière de leadership féminin dans l’industrie de la franchise. Bien que le nombre de femmes entrepreneures augmente au Canada, les femmes sont encore moins nombreuses que les hommes à se lancer dans l’entrepreneuriat. Chez Bien Chez Soi, notre milieu est très inclusif. Les femmes représentent près de 75 % de nos entrepreneur.e.s franchisé.e.s. Pour moi, comme pour le CQF, il est essentiel d’accompagner ces leaders et entrepreneures féminines dans leur réussite.

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