Comment rester à l’avant-garde dans l’expérience client
Pour vous démarquer dans votre industrie, faites vivre à votre clientèle des expériences qui suscitent des émotions positives et mémorables.
Il n’est pas toujours nécessaire d’investir dans de coûteux projets technologiques ou opérationnels pour innover dans ce domaine. L’amélioration de l’expérience client est surtout un enjeu d’affaires qui se vit au quotidien et qui doit être placé au cœur de la culture et de la stratégie de votre PME.
À ce titre, c’est votre rôle, comme dirigeant d’entreprise, de définir clairement l’expérience client que vous voulez offrir et d’en faire une priorité qui mobilise tous les employés. Rappelez-vous qu’aujourd’hui, les clients (particuliers ou entreprises) recherchent avant tout la rapidité et la simplicité dans leurs interactions avec un fournisseur ainsi qu’une offre de plus en plus personnalisée.
Connaissez bien votre client
Où trouver de nouvelles idées pour rehausser l’expérience client? Bien sûr, vous pouvez vous inspirer des meilleurs, des géants de l’industrie, mais c’est d’abord en étant à l’écoute des besoins et des attentes de vos clients, de ce qu’ils souhaitent vivre comme expérience rationnelle et émotionnelle, que vous découvrirez comment améliorer votre prestation.
Bien que certaines attentes soient clairement exprimées par vos clients, d’autres le sont moins ou pas du tout, mais celles-ci sont quand même existantes et peuvent influencer leurs comportements.
Vous pouvez utiliser divers moyens pour cerner leurs attentes et leurs besoins réels.
Les méthodes traditionnelles
- Sondages perceptuels;
- Clients mystères;
- Analyse des registres de commentaires et de plaintes;
- Suivis opérationnels après une transaction, etc.
Les médias sociaux
Ils vous permettent de maintenir un dialogue constant avec vos clients.
Les nouveaux outils technologiques
Vous pourrez récolter en continu beaucoup d’informations sur vos clients avec, par exemple, les outils d’analytique avancée. Ceux-ci vous permettent d’analyser vos données et vous aideront à déceler des tendances chez vos clients et à décoder leurs comportements.
Peu importe le moyen, il s’agit donc d’aller beaucoup plus loin que de leur demander une liste d’améliorations souhaitées, en espérant les fidéliser et les amener à recommander vos produits et services.
Tirez profit des nouvelles technologies
En effet, les nouveaux outils analytiques et d’intelligence artificielle permettent de bien connaître ses clients en analysant de grandes quantités de données venant de diverses sources : bases de données de la clientèle, historique des transactions, communications par courriel avec les clients, commentaires sur les médias sociaux, etc.
Et heureusement, le développement technologique des dernières années rend ces outils technologiques de plus en plus abordables pour les PME. Ils vous aideront à analyser avec précision le parcours client actuel, de façon à y repérer ce qui est vraiment important pour les clients et ce qui peut les irriter. Vous serez ainsi en mesure d’apporter les améliorations qu’ils souhaitent vraiment.
Pensez, par exemple, aux applications de gestion automatisée par lesquelles un fournisseur peut suivre en direct le niveau des stocks de son client (B2B) afin de toujours l’approvisionner suffisamment. À l’autre bout de la chaîne de valeur, songez au client qui peut suivre l’évolution de sa commande et être informé en temps réel des délais de livraison. Pensez également aux outils de personnalisation sur les sites de commerce électronique, qui donnent la possibilité aux consommateurs de configurer les produits en fonction de leurs préférences.
Mobilisez vos employés
Finalement, de la même façon que vous entretenez une conversation avec vos clients, vous devez maintenir continuellement un dialogue sur l’expérience client avec vos employés. C’est le meilleur moyen de donner à ce sujet toute l’importance voulue et de l’ancrer dans votre culture d’entreprise.
De plus, puisque l’expérience client se livre au quotidien, interaction par interaction, vos employés sont au cœur de cette livraison d’expérience et sont aussi une source inestimable d’idées d’amélioration.
Depuis plusieurs années, les gestionnaires tendent à être très présents sur le terrain afin de superviser les activités et de coacher les employés, entre autres. Cela permet de recueillir leurs commentaires pour améliorer l’expérience client et d’en discuter, tout en s’assurant que les directives en la matière sont suivies par tout le personnel.
Ainsi, vous améliorerez l’expérience client au quotidien, par de petits gestes qui s’additionnent et grâce auxquels vous resterez toujours à l’avant-garde dans ce domaine.
