<p>Les franchiseurs nous demandent souvent des conseils concernant l&#39;ajout de fonctionnalit&eacute;s de commerce &eacute;lectronique sur leur site.&nbsp;<span>Typiquement, les principaux objectifs du franchiseur sont d&rsquo;augmenter le chiffre d&#39;affaires sans avoir de tracas suppl&eacute;mentaire.&nbsp;</span><span>En discutant de l&rsquo;ex&eacute;cution, les franchiseurs &eacute;valuent deux structures primaires. La premi&egrave;re option est une structure centralis&eacute;e o&ugrave; toutes les commandes sont remplies par le franchiseur – g&eacute;n&eacute;ralement via un entrep&ocirc;t centralis&eacute; ou en envoyant des commandes aux fournisseurs pour livraison directe. La deuxi&egrave;me option est une structure distribu&eacute;e o&ugrave; les commandes sont exp&eacute;di&eacute;es par le franchis&eacute; le plus appropri&eacute; qui les emballera et exp&eacute;diera. La proximit&eacute; du client est le facteur d&eacute;terminant, mais la disponibilit&eacute; des produits pourrait forcer la commande &agrave; &ecirc;tre remplie ailleurs.</span></p>

<p>La plupart des franchiseurs qui sont d&eacute;j&agrave; impliqu&eacute;s dans la cha&icirc;ne d&rsquo;approvisionnement (avec un syst&egrave;me de commande centralis&eacute;e, par exemple) pr&eacute;f&egrave;rent une structure centralis&eacute;e alors que ceux qui ne sont pas d&eacute;j&agrave; impliqu&eacute;s pr&eacute;f&eacute;reront d&eacute;l&eacute;guer les commandes aux franchis&eacute;s.</p>

<p>Pour d&eacute;cider quelle structure de cha&icirc;ne d&rsquo;approvisionnement serait optimale, notre recommandation est de toujours consid&eacute;rer les aspects suivants, dans l&rsquo;ordre, avant de passer au projet de commerce &eacute;lectronique:</p>

<p>1)&nbsp;&nbsp; &nbsp;Tout d&rsquo;abord, qu&rsquo;est-ce qui rendrait vos clients tr&egrave;s satisfaits?</p>

<p>2)&nbsp;&nbsp; &nbsp;Deuxi&egrave;mement, qu&rsquo;est-ce qui rendrait vos franchis&eacute;s tr&egrave;s satisfaits?</p>

<p>3)&nbsp;&nbsp; &nbsp;Enfin, qu&rsquo;est-ce qui rendrait le franchiseur tr&egrave;s satisfait?</p>

<p>S&rsquo;aligner avec les attentes de vos clients constitue une composante essentielle d&rsquo;un projet de commerce &eacute;lectronique. Dans la plupart des syst&egrave;mes de franchise, nous prenons pour acquis que la structure centralis&eacute;e est la meilleure option pour les plupart des sc&eacute;narios bas&eacute;s sur les observations suivantes :&nbsp;</p>

<h2>Disponibilit&eacute; du produit</h2>

<p>Dans la plupart des franchises de ventes au d&eacute;tail, les consommateurs s&rsquo;attendent &agrave; ce que le syst&egrave;me de commerce &eacute;lectronique offre un grand choix de produits, car il agit en tant que compl&eacute;ment &agrave; l&rsquo;inventaire trouv&eacute; en magasin. V&eacute;rifier si un article est en stock devrait &ecirc;tre trivial et ne pas exiger une v&eacute;rification manuelle dans l&rsquo;inventaire de chaque franchis&eacute;.&nbsp;</p>

<p>Certaines franchises offrent seulement un sous-ensemble de leurs produits sur leur site web &ndash; celles qui sont men&eacute;es par leur entrep&ocirc;t centralis&eacute; et non pas des fournisseurs tiers. Bien qu&rsquo;un bon point de d&eacute;part, nous croyons qu&rsquo;un syst&egrave;me de commerce &eacute;lectronique devrait offrir la plupart des produits pour assurer que vos clients soient fid&egrave;les &agrave; votre marque.</p>

<p>Les clients s&rsquo;attendent &eacute;galement &agrave; ce que les articles qui sont command&eacute;s en ligne leur soient exp&eacute;di&eacute;s. Permettre aux commandes d&rsquo;&ecirc;tre distribu&eacute;s par chaque franchis&eacute; individuellement augmente la possibilit&eacute; qu&rsquo;un article soit indisponible pour envoi puisque les quantit&eacute;s en stock en magasin ne sont jamais parfaites. Par exemple, pensez &agrave; un client en ligne qui voudrait acheter le dernier article en stock alors qu&rsquo;un client en magasin a d&eacute;j&agrave; cet article dans son panier d&rsquo;achats.</p>

<p>Une approche hybride, permettant aux clients de v&eacute;rifier les stocks &agrave; leur magasin pr&eacute;f&eacute;r&eacute; (pour collecte en magasin) en plus de pouvoir commander en ligne est tout aussi int&eacute;ressant, bien que plus complexe &agrave; mettre en &oelig;uvre.&nbsp;</p>

<h2>Prix uniforme</h2>

<p>Bien que certaines franchises exigent que tous les franchis&eacute;s offrent des articles au m&ecirc;me prix, la plupart des syst&egrave;mes de franchise offrent aux franchis&eacute;s une certaine souplesse en raison des diff&eacute;rences entre certains march&eacute;s.</p>

<p>Lorsqu&rsquo;ils commandent en ligne, les consommateurs s&rsquo;attendent &agrave; ce que la tarification soit coh&eacute;rente. Nous avons entendu des t&eacute;moignages o&ugrave; des clients &eacute;taient furieux apr&egrave;s avoir appris que leur derni&egrave;re commande aurait co&ucirc;t&eacute; 20% de moins si elle avait &eacute;t&eacute; effectu&eacute;e dans un autre magasin. Ce type d&rsquo;insatisfaction du client peut facilement &ecirc;tre &eacute;vit&eacute; avec une tarification coh&eacute;rente.</p>

<p>En &eacute;tablissant de tels prix, il est important que le franchiseur reconnaisse que la boutique en ligne ne devrait pas tenter de cannibaliser les ventes des magasins de d&eacute;tail via des promotions en ligne qui ne sont pas disponibles en magasin. En tant que telle, la tarification du franchiseur devrait rester au prix de d&eacute;tail sugg&eacute;r&eacute; sauf lors de promotions normalis&eacute;es &agrave; travers l&rsquo;ensemble de la franchise.&nbsp;</p>

<h2>Vitesse et co&ucirc;t</h2>

<p>Dans l&rsquo;&eacute;conomie d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, les consommateurs s&rsquo;attendent &agrave; ce que leurs commandes soient remplies rapidement. Un entrep&ocirc;t bien huil&eacute; peut emballer et exp&eacute;dier les commandes en ligne en quelques minutes alors que le franchis&eacute; avec un d&eacute;bit faible et sans personnel d&eacute;di&eacute; peut finir par retarder les commandes, car une commande en ligne n&rsquo;est jamais aussi importante qu&rsquo;un client en magasin.</p>

<p>Parce que la cueillette, l&rsquo;emballage et l&rsquo;exp&eacute;dition des commandes ne sont pas l&rsquo;expertise de base du franchis&eacute;, il est logique pour la plupart des franchises d&rsquo;avoir une structure centralis&eacute;e &ndash; ce qui r&eacute;duit &eacute;galement le traitement des commandes et frais de manutention!&nbsp;</p>

<h2>Retours</h2>

<p>Les clients s&rsquo;attendent &agrave; ce qu&rsquo;il soit facile de retourner les articles inad&eacute;quats ou d&eacute;fectueux. Quand une structure centralis&eacute;e est en place, les franchis&eacute;s sont quelque peu r&eacute;ticents &agrave; permettre les retours en magasin parce qu&rsquo;ils n&rsquo;ont pas fait la vente.&nbsp;</p>

<p>Cependant, comme le client est prioritaire, les retours devraient &ecirc;tre autoris&eacute;s en magasin et un processus de retour coh&eacute;rent &agrave; travers la franchise doit &ecirc;tre instaur&eacute;. Souvent, ce processus correspond &agrave; celui de retour d&rsquo;articles achet&eacute;s dans un autre magasin.&nbsp;</p>

<p>Pourtant, de nombreux clients pr&eacute;f&egrave;rent exp&eacute;dier les articles eux-m&ecirc;mes au lieu d&rsquo;aller en magasin. Ce processus peut facilement devenir complexe &agrave; g&eacute;rer lorsque les commandes sont exp&eacute;di&eacute;es aux fournisseurs pour livraison et que l&rsquo;adresse de retour peut &ecirc;tre diff&eacute;rente pour chaque commande. Cette complexit&eacute; ne devrait jamais &ecirc;tre transpos&eacute;e sur les &eacute;paules du client : les instructions doivent &ecirc;tre claires et coh&eacute;rentes.&nbsp;</p>

<h2>Revenus des franchis&eacute;s</h2>

<p>Jusqu&rsquo;&agrave; pr&eacute;sent, nous avons discut&eacute; des avantages d&rsquo;une structure centralis&eacute;e, mais la premi&egrave;re objection d&rsquo;un franchis&eacute; sera &ldquo;Qu&rsquo;est-ce que &ccedil;a m&rsquo;apporte?&rdquo;. Nous croyons que la meilleure r&eacute;ponse &agrave; cette question est de donner aux franchis&eacute;s une commission sur toutes les ventes en ligne r&eacute;alis&eacute;es dans leur r&eacute;gion. Le taux sp&eacute;cifique d&eacute;pend du contexte, mais cette entente d&eacute;montre clairement que les efforts de commercialisation du franchis&eacute; dans sa r&eacute;gion ne passent pas inaper&ccedil;us. Leurs efforts g&eacute;n&egrave;rent de la fid&eacute;lit&eacute; &agrave; la marque, ce qui est indirectement responsable pour plusieurs ventes en ligne. En outre, dans le cas o&ugrave; un client se rend dans un magasin pour recueillir des informations avant de finalement passer une commande en ligne, cette structure rejoint les int&eacute;r&ecirc;ts de tous : le franchiseur re&ccedil;oit une commande rentable, le franchis&eacute; re&ccedil;oit sa juste part et le client est libre de commander de l&rsquo;endroit o&ugrave; il pr&eacute;f&egrave;re sans pression.&nbsp;<br />
Responsabilit&eacute;s suppl&eacute;mentaires pour le franchiseur</p>

<p>Beaucoup de franchiseurs sont passifs et ne souhaitent pas &ecirc;tre encombr&eacute;s avec des responsabilit&eacute;s additionnelles. G&eacute;rer un syst&egrave;me de commerce &eacute;lectronique n&rsquo;est pas une t&acirc;che triviale! Bien que l&rsquo;effort puisse &ecirc;tre r&eacute;duit par l&rsquo;automatisation des commandes par l&rsquo;interm&eacute;diaire de fournisseurs tiers, les franchiseurs ne doivent pas sous-estimer l&rsquo;&eacute;nergie qui doit &ecirc;tre investie dans les campagnes marketing du site web.</p>

<p>De nos jours, il est tout simplement un fait de la vie que le franchiseur doit &ecirc;tre impliqu&eacute; afin de donner aux clients ce qu&rsquo;ils recherchent et veiller &agrave; ce que tous les franchis&eacute;s soient rentables. Tout le monde perd si un client choisit de commander en ligne chez un autre d&eacute;taillant parce que la franchise ne propose pas de commande en ligne.</p>

<h2>Franchises autres que de ventes au d&eacute;tail</h2>

<p>Cet article a port&eacute; principalement sur les franchises de distribution traditionnelles. Cependant, les syst&egrave;mes de commande en ligne affectent tous types de franchises. Les franchises avant-gardistes doivent &eacute;valuer comment la technologie peut am&eacute;liorer les ventes &agrave; la grandeur de la franchise.&nbsp;</p>

<p>&Agrave; titre d&rsquo;exemple, une franchise de restauration rapide pourrait offrir une application en ligne qui permet aux groupes (bureaux, &eacute;coles, etc.) d&rsquo;envoyer leurs commandes personnalis&eacute;es pour ramassage ult&eacute;rieur. Les restaurants devraient offrir de r&eacute;server en ligne ou l&rsquo;achat de cartes-cadeaux. Les franchises de service ou d&rsquo;apprentissage devraient proposer de r&eacute;server en ligne ou d&rsquo;avoir &nbsp;une cotation en ligne.</p>

<p>En conclusion, il est essentiel d&rsquo;aligner les int&eacute;r&ecirc;ts du franchis&eacute; et du franchiseur avec celui de la client&egrave;le pour un d&eacute;ploiement &agrave; succ&egrave;s du commerce &eacute;lectronique.</p>