Qu’attendent de vous vos clients en matière de développement durable?

Selon vous, quel est le top 5 des franchises responsables? Pourquoi font-elles cet investissement? Quelles sont les attentes de vos clients portant sur le développement durable (DD)? En tant que franchiseur ou franchisé, notre mission première est de satisfaire notre client donc de répondre à ses attentes. Une bannière qui boude la vague d’intérêt croissante des consommateurs envers le DD prend un pari risqué. De plus, ce virage peut vous permettre de réduire significativement vos coûts de fonctionnement.

                                                            


Des exemples inspirants!

  • Les 4 piliers de la responsabilité sociale chez Première Moisson sont les produits, la communauté, l’environnement et les employés. Une des franchises de Montréal a réalisé un projet d’innovation et d’efficacité énergétique qui lui a permis, entre autres, des économies d’énergie de l’ordre de 70 % annuellement. (1)
  • Starbucks participe à une journée à Montréal consacrée aux jeunes afin de les aider sur le marché de travail. Lors de cette journée, chaque employé est aussi invité à s’engager dans une activité de bénévolat pour sa communauté (2). Il n’y a pas d’économie directe de cette action, mais quand on sait que les Québécois de 18-24 ans occupent désormais la première place «des groupes d’âge les plus responsables», cet investissement peut être rentable à plus long terme. (3))


Et les attentes de vos clients?

  • Selon l’Observatoire de la consommation responsable, les consommateurs affirment être à la recherche de produits ayant un impact moindre sur l’environnement de par leur composition ou leur mode de fabrication (…) La part des consommateurs les plus responsables au Québec augmente 21,4 % ont un Indice de consommation responsable supérieur à 80 sur 100 (4).
  • Les Québécois consomment de manière écoresponsable avant tout pour les bénéfices environnementaux, les bénéfices santé et les bénéfices sociétaux qui sont liés à ces produits et services. (5)


Les bénéfices pour vous?

1. De plus en plus de concurrences obligent les réseaux à user de stratégies pour réduire les coûts. Pour contrebalancer les augmentations du coût des denrées et des baux commerciaux, des économies transposées à la grandeur d’un réseau peuvent avoir un impact majeur sur la profitabilité d’un réseau. Des exemples concrets : réduire sa consommation d’énergie, d’eau et sa production de déchets permet de faire des gains récurrents.

2. Les taux de roulement sont assez élevés dans la plupart des réseaux. Il est très difficile d’attirer une main-d’œuvre qualifiée. Les nouvelles générations veulent de plus en plus travailler dans une entreprise qui partage ses valeurs.

3. Les franchiseurs qui ont de bonnes pratiques ont à cœur la rentabilité de tous les acteurs du réseau. De meilleurs résultats financiers facilitent aussi le recrutement de nouveaux franchisés. La rentabilité permet au réseau d’avoir une pérennité et de continuer à offrir des emplois.


Est-ce que c’est aussi applicable pour votre bannière? Qui du franchiseur ou du franchisé doit prendre l’engagement? Dans notre article «La force d’une bannière», nous avons vu que franchiseurs et franchisés devaient partager les mêmes valeurs. Le franchiseur doit aussi s’assurer de mettre sur pied une culture de réseau forte, de bons processus, des recettes de qualité puis de tout documenter afin d’assurer un transfert du savoir efficace et efficient. Pour sa part, le franchisé doit être autonome et veiller lui-même à la santé financière de son entreprise. Alors, comment intégrer le DD?

Contrairement au siège social d’une entreprise qui peut émettre des lignes directrices à respecter qu’une division suivra en projet pilote et qui sera ensuite adapté à l’ensemble de la compagnie, il en va autrement pour les réseaux de franchises. Afin que vos projets d’améliorations organisationnelles durables soient un succès, il importe de :

1. Vous assurez de l’engagement des franchisés. Autrement, vos efforts risquent de faire partie de la statistique disant que 70 % des projets implantés ne sont pas un succès. Pour ce faire, une bonne stratégie d’implantation de changements, adaptée à la franchise, doit accompagner le ou les projets DD.

2. Y aller par une approche d’un pas à la fois. Il ne sert à rien de vouloir implanter des projets d’une trop forte ampleur en même temps. Un petit projet réalisable dans un court délai peut par exemple être implanté dans 1 ou 2 points de service. Dès les économies confirmées, on peut ensuite l’implanter au sein du réseau avant d’attaquer un 2e projet et ainsi de suite. Rien ne vaut un projet à succès pour générer la volonté de devenir plus «responsable».

3. S’assurer qu’une fois le projet implanté, les processus opérationnels soient également adaptés et les employés des franchisés conscientisés. Voici des exemples réels qui, s’ils surviennent, réduisent non seulement les économies, mais également impactent négativement l’image. 

a)Pour le client sensibilisé qui prend la peine d’apporter sa tasse réutilisable, ce sera décevant de se faire  proposer un verre vide afin de participer à un concours ou d’accumuler des points.     

b)De la même façon, le suremballage ou l’utilisation de deux fois plus de produits nettoyants parce qu’ils sont verts fera ombrage à votre démarche.                                                                                                                                                               

c)En tant que client ou employé, laquelle des images ci-dessous est la plus proche de vos valeurs?

                                                       


Il est cependant primordial de souligner l’importance de la communication et de la sensibilisation afin de s’assurer d’une cohérence à travers les différents intervenants. Par exemple : même si le franchiseur publicise ses engagements DD pour l’ensemble de ses restaurants, si ce n’est pas bien compris de chaque employé, l’expérience client en souffrira.

Que vous soyez dans l’alimentation, le commerce de détail ou la santé, un engagement clair envers le développement durable dans le cadre d’une planification stratégique peut être une valeur ajoutée. L’équipe de Totem peut vous aider à cibler quels sont les projets pertinents à réaliser en priorité, et vous soutenir dans l’implantation ce ceux-ci jusqu’à la réalisation d’économies.

 

Marie-Josée Roy, experte en gestion stratégique, performance et durabilité chez Totem Performance organisationnelle

et

Sylvie Grégoire, présidente de Totem Performance organisationnelle et FlagFranchise

 

Références :

(1) Responsabilité d’entreprise — Première Moisson : https://premieremoisson.com/fr/responsabilite-entreprise

(2) Rapport de responsabilité sociale Starbuck 2013 https://www.starbucks.com/assets/cfc969eee4074207b46c4ee0e184f9ac.pdf, Starbuck Responsabiltité https://fr.starbucks.ca/responsibility                                                                                                                        

(3) Les milléniaux prennent la relève : https://www.protegez-vous.ca/Nouvelles/Affaires-et-societe/La-consommation-responsable-est-elle-encore-a-la-mode

(4) http://consommationresponsable.ca/wp-content/uploads/2016/11/Barom%C3%A8tre-2016-final.pdf

(5) http://consommationresponsable.ca/wp-content/uploads/2013/11/OCR-La-valorisation-par-les-Qu%C3%A9b%C3%A9cois-de-l%C2%B9engagement-responsable-des-d%C3%A9taillants.pdf

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