<p>Gérer sa présence sur les réseaux sociaux est un défi pour toutes les entreprises, mais pour les franchiseurs le défi d’intégration est d’autant plus perplexe. Une des questions les plus fondamentales auxquelles tous les franchiseurs doivent répondre est : doit-on permettre aux franchisés d’établir leur propre présence? Cette option peut paraître tout à fait logique et pratique. Cela pourrait permettre aux clients des établissements locaux d’entrer en contact avec la marque sur cette base. Mais comment gérer la marque si les franchisés créent leur propre communauté sur le web?</p>
<p>Inversement, si les franchiseurs gèrent la marque de façon globale, est-ce que les clients qui connaissent la marque au niveau régional, ou local continueront de s’identifier à elle?</p>
<p>Je constate que bien des franchiseurs au Québec et au Canada n’ont pas encore confirmé leur positionnement en la matière. On retrouve une variété de scénarios. Faites une recherche sur Facebook pour le constater vous-même. Vous pourrez voir la diversité des situations qui existent. Certains franchisés ont créé leur propre page et la gèrent à leur façon. Pour d’autres, il est clair que les franchiseurs gèrent la page pour l’ensemble des franchises.</p>
<p>Une réflexion est nécessaire chez le franchiseur s’il désire bénéficier des nombreux avantages que présente le web social d’aujourd’hui.</p>
<p><strong>Quelques réflexions pour intégrer les réseaux sociaux</strong></p>
<p>A priori, les réseaux sociaux doivent s’intégrer au plan marketing et de communications de l’entreprise ou en autres mots, aux objectifs d’affaires. Ils ont un rôle à jouer et il faut prendre le temps de le préciser. Ceux qui croient que les réseaux sociaux sont une panacée seront déçus. Le retour sur investissement auquel tous aspirent ne peut être calculé comme on le fait pour d’autres initiatives. Il faut comprendre que créer une communauté sur le web prend du temps et qu’il faut y mettre du temps pour la gérer une communauté. Il faut y mettre de l’énergie et il faut avoir certaines compétences. C’est pourquoi il faut vraiment faire l’exercice qui s’impose pour déterminer ce qu’on l’on désire en retirer et comment se positionner vis-à-vis ces réseaux. Ensuite, on pourra voir comment mesurer les résultats.</p>
<p><strong>Doit-on accorder aux franchisés le droit de gérer leur présence?</strong></p>
<p>Si vous ne savez pas comment vous y prendre pour déterminer si vous devez gérer votre marque sur une base globale exclusivement ou s’il faut accorder aux franchisés la possibilité d’y jouer un rôle, commencez par une analyse de type SWOT pour déterminer les avantages et inconvénients ainsi que les opportunités et les menaces. Cela pourra vous éclairer avant de poursuivre.</p>
<p>Est-ce que vos franchisés sont habilités à gérer les réseaux sociaux eux-mêmes? Ont-ils les compétences, les ressources? Sont-ils en mesure de produire du contenu de qualité pour partager sur les différents réseaux. Sinon, faudra-t-il investir à ce niveau en tant que franchiseur? Devrez-vous fournir de la formation, des outils, du contenu, des conseils à vos franchisés pour s’assurer que les réseaux sont gérés efficacement et dans le respect des critères de qualité auxquels la franchise adhère.</p>
<p>Les franchises individuelles varient d’une localité à l’autre. Le profil des clients varie également, selon que les clients se situent en zone urbaine ou en banlieue, selon d’autres données démographiques, etc. Jusqu’où peut-on donner aux franchisés la flexibilité dont ils ont besoin pour proposer certaines offres ou certains contenus à caractère local à leurs clients ?</p>
<p>Pour voir comment cela se manifeste, faites une recherche sur Facebook pour voir comment les grandes marques gèrent cet aspect. Ici au Québec, vous pouvez aller voir l’exemple de la Cage aux Sports. Il s’agit d’un exemple intéressant. Vous constaterez que certaines Pages, comme celle de Cage aux Sports de Val D’Or, axent vraiment leur contenu sur ce qui se passe au niveau local.</p>
<p><strong>Quelques mesures à prévoir – une politique d'utilisation des médias sociaux et être à l'écoute!</strong></p>
<p>Peu importe le choix du franchiseur, au minimum, il sera tout indiqué d’établir une politique d’utilisation des médias sociaux pour l’ensemble de son réseau ainsi qu’à l’interne pour les employés du franchiseur. Si les responsabilités ne sont pas clairement identifiées, si on ne connaît pas qui a le droit de publier du contenu ou de commenter publiquement, etc., cela rendra toute situation de crise beaucoup plus difficile à gérer. Pensez <a href="http://www.academia.edu/2428819/Managing_Bad_News_in_Social_Media_A_Case_Study_on_Dominos_Pizza_Crisis">à la crise qu'a connue Domino's Pizza </a>en 2009 lorsque deux employés ont décidé de lancer un vidéo dans lequel il préparait un sandwich pas très appétissant.</p>
<p>L'autre minimum, c'est d'être à l'écoute. Allez voir de façon régulière ce qui se passe sur les réseaux sociaux et sur le web en général. Vérifier si on parle de vous en utilisant les moteurs de recherche des différents réseaux. les mots clics (#hashtags) sont de plus en plus utilisés sur un bon nombre de réseaux (Facebook, Twitter, Pinterest).</p>
<p>J’aimerais beaucoup connaître votre point de vue sur les enjeux liés à la gestion d’une franchise sur les réseaux sociaux. D’après vous quels sont les autres défis que connaissent les franchises et comment s’y prendre pour les relever?</p>
<p><a href="http://www.michelinebourque.com/">Micheline Bourque</a></p>
